Fazer o que o cliente espera ou fazer o melhor para ele?

Você pode não ser dessa época, mas durante anos facilitar os processos internos das marcas tinha prioridade na decisão de por onde seria o caminho estratégico a ser percorrido. Foco no cliente? Pra que? A demanda era muito maior que a oferta, concorrência agia da mesma forma, pra que foco no cliente? Quanto mais entender o verdadeiro foco DO cliente.

Tempos de buscar alta produtividade e baixa inovação.

O mundo atual não permite esta postura e o jargão customer centrism tomou conta das pautas de qualquer reunião empresarial.

Acompanhar o consumidor, ouvir ativamente suas expectativas, mudar na direção que o cliente aponta se tornaram a nova verdade.

Nada se beneficiou mais dessa aproximação do cliente que a diminuição de atritos. Ouvir o cliente sensivelmente ajuda a reconhecer o que não está bem e corrigir a experiência do cliente para permitir a ele uma navegação fluida por e entre todos os pontos de contato. Fazer o que o cliente espera é isso. Fazer melhor para ele.

Mas… precisaria existir um mas… o cliente é limitado quando o assunto é inovação. Por mais imaginação que ele tenha, é muito raro um exemplo de inovação surgida a partir de um consumidor.

O caso mais conhecido é do Steve Jobs. E antes o Henry Ford. Se o Henry fizesse o que o consumidor queria, ele iria inventar uma carroça com mais cavalos. Ele fez o carro. O Steve nunca usou ideia do cliente como fonte de inovação. Ele colocava todos os seus recursos para atender a uma única finalidade: fazer o melhor para o cliente.

O novo mercado não perdoa quem não pensa assim, quem não faz o melhor para o cliente.

Faça a transformação criativa da sua marca. Parta do que o consumidor disser que você precisa fazer. Mas não pare aí. Você não precisa ser um gênio criativo. Seja ágil, coloque as cabeças das pessoas da sua empresa e, se for necessário e possível, de fora dela para criarem as novidades que farão sua marca se manter na cabeça e no coração do cliente. E na pauta das redes sociais. Afinal, está provado que não basta estar no digital para fazer sucesso. Inovação é o verdadeiro fator de sucesso.

Pense nisso. Faça isso.

Imagem: Envato

*Edmour Saiani. Nasceu em Ribeirão Preto. Estudou Engenharia no ITA e Pós-Graduação em Marketing pela FGV SP. Fez até foguete, mas resolveu praticar outra engenharia: de gente! Como executivo, evoluiu de engenheiro até se tornar CEO. Aí resolveu empreender. Fundou há quase 30 anos a Ponto de Referência, consultoria que ajuda marcas na Transformação de Atendimento – a transformação que realmente faz o Cliente comprar mais. E por muito mais tempo. Palestrante, Consultor, Conselheiro, Mentor e Autor dos livros Loja Viva – Revolução no Pequeno Varejo Brasileiro, Ponto de Referência – Como ser número 1 e não mais 1 e A grande tr4nsfoRmação – marcas com ambiente | atitude | atendimento que transformam o mundo.