Chatbots com IA: O novo companheiro do consumidor

Impulsionado pela inteligência artificial generativa, o mercado global de chatbots deve alcançar US$ 20,8 bilhões até 2029, em comparação aos US$ 7 bilhões previstos para 2024 (Mordor Intelligence, 2024). Para atingir esse crescimento, as marcas de tecnologia devem acompanhar a empolgação do mercado com ferramentas práticas, confiáveis e amigáveis para o consumidor.

Potencial enorme, mas desafios persistem

Embora os chatbots já existam antes da popularização da IA generativa, eles estão prontos para se tornarem as principais interfaces de acesso a essa nova tecnologia. Sua capacidade de conversar em linguagem natural cria oportunidades, mas também apresenta desafios, como preocupações com privacidade, confiança e desinformação. Cada vez mais, os chatbots usam técnicas de IA conversacional, como o processamento de linguagem natural (NLP), para entender perguntas de usuários e automatizar respostas.

Especialistas acreditam que os chatbots poderão dominar as interações futuras com a tecnologia. Bill Gates, por exemplo, vislumbra um futuro em que qualquer pessoa conectada poderá ter um assistente pessoal com IA, simplificando tarefas e executando ações apenas com comandos em linguagem comum. No entanto, para que essa visão se concretize, as empresas precisam resolver preocupações que impedem as pessoas de confiarem plenamente nos chatbots e na IA em geral. Em 2023, 57% das pessoas consideram a coleta de dados pessoais pela IA uma ameaça significativa à privacidade (IAPP, 2023).

A necessidade de precisão

A confiança do consumidor na IA ainda é limitada, e isso pode afetar o potencial dos chatbots. “Assistentes de IA precisam ser capazes de citar suas fontes e ter quase zero alucinações”, afirma Cassiano Surek, diretor de tecnologia da agência de design Beyond. Inconsistências ou imprecisões nas respostas podem rapidamente prejudicar a confiança do usuário.

Para resolver o problema das “alucinações” — respostas erradas geradas pela IA — pesquisadores do MIT desenvolveram uma ferramenta que avalia a confiabilidade de modelos de linguagem, como o ChatGPT. Chamado de “Trustworthy Language Model”, o sistema fornece uma pontuação decimal de zero a um, com base na probabilidade de a IA oferecer uma resposta correta. A ferramenta está sendo utilizada por grandes empresas para aumentar a precisão dos chatbots, como o grupo de consultoria Berkeley Research Group e o banco espanhol BBVA.

Para que os chatbots se consolidem, eles precisam ser facilmente acessíveis. Grandes empresas como Google e Microsoft permitem o uso de seus chatbots de IA, como Gemini e Copilot, diretamente em navegadores. Startups também estão integrando chatbots a navegadores; o assistente Airis, da SigmaOS, ajuda os usuários a entender textos, reescrever passagens complexas e resumir informações. O chatbot Leo, da Brave, responde perguntas e traduz textos com segurança, descartando as consultas dos usuários após gerar uma resposta.

Assistentes em todo lugar 

Especialistas acreditam que os smartphones serão uma das principais plataformas de interação com chatbots de IA. A Samsung, por exemplo, já oferece recursos de IA em seus novos modelos Galaxy, com tradução em tempo real, resumo de artigos e edição avançada de fotos. O Google também anunciou funções semelhantes para o Pixel 8 Pro, com tecnologia do modelo de IA Gemini Nano. Em veículos, a Mercedes-Benz e a Volkswagen estão integrando chatbots para facilitar a navegação e fornecer assistência em tempo real.

Os chatbots também estão sendo integrados a robôs domésticos, ampliando o conceito de casa inteligente. No CES 2024, a Samsung e a LG apresentaram robôs domésticos com funcionalidades de chatbot, como o Ballie, da Samsung, que atende comandos e realiza ligações. Outra inovação, o Concept T, da Deutsche Telekom em parceria com a Layer, é uma série de três assistentes domésticos com IA, incluindo um hub holográfico e um robô móvel.

Embora muitos consumidores acreditem que a IA dominará o futuro, os casos de uso específicos ainda estão em debate. No curto prazo, as marcas estão focando os chatbots em tarefas de trabalho, atendimento ao cliente e, especialmente na região da Ásia-Pacífico, na companhia ao consumidor. Empresas como OCBC Bank e KPMG estão lançando chatbots internos para otimizar processos, enquanto a empresa alemã Zalando usa IA para agilizar buscas, permitindo que clientes encontrem produtos específicos para cada ocasião.

Chatbots também estão se popularizando como companheiros virtuais. Na China, há um crescimento de apps de companhia com IA, que oferecem um espaço seguro para os usuários discutirem seus problemas. No Ocidente, alguns apps usam IA para facilitar interações em redes sociais e até mesmo em encontros românticos.

Os consumidores, com razão, se preocupam com a confiabilidade e as implicações de privacidade da IA generativa. Os melhores chatbots terão segurança e confiabilidade como pilares de desenvolvimento. Ferramentas como o Trustworthy Language Model ajudam a reduzir a chance de dados imprecisos. À medida que a IA se torna mais presente no dia a dia, garantir a precisão e a segurança dos dados será fundamental para conquistar a confiança dos usuários.

Imagem: Envato
Informações: AI Chatbots – The new consumer companion by Stylus