Como as lojas de departamento estão reduzindo o gap entre a experiência do cliente e o mix de produtos

Com as vendas de lojas de departamento praticamente estagnadas nos últimos anos, os varejistas têm explorado inúmeras estratégias criativas para estimular o crescimento do público consumidor.

Apesar do declínio e fechamento de várias lojas de departamento, o fluxo de consumidores no varejo como um todo está em alta. As marcas estão aproveitando esse aumento no tráfego ao abrirem centenas de lojas menores e hiperlocais, como as boutiques Bloomie’s, da Bloomingdale’s. Parcerias estratégicas ajudam a alcançar novos públicos por meio de categorias adicionais de produtos e pontos de contato digitais, como as novas colaborações da Kohl’s com a Babies R Us e o Instacart, ou o marketplace de terceiros da Macy’s.

Dados do setor reforçam que o omnichannel veio para ficar: os canais online e offline são igualmente importantes. De acordo com a pesquisa mais recente da NuORDER by Lightspeed, intitulada “Decoding Department Stores: Research & Insights Report”, 62% dos varejistas estão investindo em novos conceitos de loja, enquanto 40% estão impulsionando o crescimento por meio de marketplaces online e parcerias.

No entanto, essa mudança para uma estratégia de varejo multifacetada também traz novos desafios na gestão de estoques. Por mais que os varejistas queiram priorizar a experiência do cliente, eles muitas vezes enfrentam limitações operacionais nos bastidores.

As lojas de departamento continuam sendo mestres em conhecer seus clientes, equilibrando arte e ciência, dados e intuição, para navegar por décadas de mudanças de mercado. Marcas consolidadas e emergentes ainda confiam nessas lojas para oferecer experiências excepcionais que promovam crescimento e lealdade.

Ao desenvolver previsões, planejamentos e estratégias de merchandising, os líderes utilizam uma variedade de insights. A análise quantitativa (usada por 65% dos varejistas) avalia dados concretos, como vendas históricas e indicadores macroeconômicos, para prever a demanda. Já a análise qualitativa (usada por 20%) recorre a opiniões de especialistas e pesquisas com clientes para antecipar tendências que ainda não aparecem nos dados.

“Os comerciantes estão constantemente testando novas marcas, produtos e categorias para oferecer um mix atualizado aos clientes”, afirmou Ashley Collins, diretora de clientes de varejo da NuORDER by Lightspeed. “Eles estão sempre reavaliando e utilizando dados para tomar decisões informadas com base nas necessidades dos clientes.”

Embora métodos baseados em inteligência artificial ainda sejam uma inovação recente, usados por apenas 11% das previsões de varejo, essas tecnologias ajudam a otimizar a seleção de estoques e prever o comportamento do consumidor com maior precisão.

A rentabilidade está ligada a estoques e cadeias de suprimento

Oferecer uma excelente experiência ao cliente depende de uma gestão eficaz de estoques e dos riscos na cadeia de suprimento. Mesmo as previsões de demanda mais precisas não são suficientes se uma loja de departamento não conseguir traduzir esses insights em sortimentos bem executados nas prateleiras.

A importância do estoque é evidente no levantamento da NuORDER: 65% dos varejistas afirmaram que otimizar o mix de produtos e marcas é sua principal estratégia para aumentar a lucratividade. Isso frequentemente envolve cortar produtos ou categorias de baixo desempenho, prática adotada por 69% dos varejistas para reduzir custos e testar novos itens. Outras táticas incluem diversificar ofertas nos canais de venda (56%) e buscar novas marcas para parcerias (35%).

No entanto, essas estratégias enfrentam obstáculos significativos devido a processos manuais e demorados. Muitos varejistas ainda dependem de sistemas antiquados, como planilhas desatualizadas, o que compromete a qualidade dos dados e dificulta a adaptação às condições do mercado.

“Muitos varejistas usam sistemas legados que exigem muita entrada manual, comprometendo a qualidade dos dados”, disse Danielle Fairfield, vice-presidente e chefe de varejo da NuORDER by Lightspeed. “Como resultado, eles frequentemente não possuem dados limpos o suficiente para alimentar suas ferramentas de análise de forma eficaz.”

Realidades operacionais desafiam objetivos centrados no cliente

No cenário digital atual, os consumidores esperam acesso rápido a produtos, tornando a disponibilidade de estoque um componente essencial de qualquer estratégia de experiência do cliente (CX). No levantamento, a inovação na cadeia de suprimentos (31%) foi classificada como o fator de maior impacto na rentabilidade futura de lojas de departamento, superando até mesmo estratégias omnichannel (27%) e de personalização (22%).

Os principais obstáculos na gestão de estoques incluem previsões de demanda imprecisas devido a dados ruins, cadeias de suprimento complexas que resultam em rupturas e tecnologia obsoleta que atrasa os processos de pedido.

Mesmo quando os varejistas têm uma visão clara da experiência do cliente que desejam oferecer, esses desafios podem comprometer a disponibilidade de produtos e impedir a execução eficaz.

Embora muitos varejistas reconheçam a necessidade de atualizar suas tecnologias, transformações digitais podem ser demoradas e custosas, levando de 12 a 18 meses para serem implementadas.

“O desafio está no custo e na mão de obra necessária para mudar toda uma infraestrutura”, disse Fairfield. “Os sistemas de back-end [frequentemente] saem do radar, sendo substituídos por itens que geram retorno imediato sobre o investimento.”

Investir em infraestrutura B2B escalável leva ao crescimento sustentável

Essas descobertas servem como um alerta para as lojas de departamento. Os líderes do varejo precisam avaliar seus planos de infraestrutura e encontrar formas de atualizar sistemas legados para desbloquear verdadeiramente o crescimento lucrativo. Gargalos ocultos nos bastidores se tornaram um fator decisivo na otimização do mix de produtos e na entrega de uma experiência forte.

Embora não haja uma solução única, ferramentas modernas de comércio B2B podem ajudar a simplificar operações de back-end em áreas como sortimentos, compras e pagamentos, economizando tempo e promovendo a padronização de dados. Isso permite maior visibilidade e otimização de sortimentos com taxas de vendas mais altas.

À medida que o setor de varejo evolui, aqueles que conseguirem equilibrar aspirações centradas no cliente com realidades operacionais estarão melhor posicionados para o sucesso. Resolver ineficiências operacionais não apenas melhora o CX, mas também aumenta a lucratividade geral do negócio.

Imagem: Envato
Informações: NuORDER para ModernRetail
Tradução livre: Central do Varejo