IA no atendimento ao cliente deverá ser mais humanizada

Em um mundo cada vez mais digital, as expectativas dos consumidores em relação ao atendimento têm evoluído rapidamente. Nesse panorama a inteligência artificial (IA) emerge como a grande protagonista do atendimento ao cliente, mas com um diferencial que deve ser considerado fundamental: a humanização. De acordo com dados de uma pesquisa da McKinsey, em 2024, 72% das empresas ao redor do mundo já adotaram a IA no atendimento ao cliente, representando um avanço significativo em relação aos 55% registrados em 2023.

Segundo a diretora de operações  da dbm contact center, Melina Lass, a IA está se tornando uma ferramenta indispensável para as empresas que desejam aprimorar seus processos de atendimento ao cliente. “Com a crescente demanda por respostas rápidas, personalizadas e eficazes, a IA surge como uma solução estratégica para atender às expectativas dos consumidores e fortalecer a relação com a marca. Uma das principais vantagens da IA no atendimento ao cliente é sua capacidade de oferecer disponibilidade 24/7, garantindo suporte ininterrupto. Chatbots e assistentes virtuais, por exemplo, conseguem resolver dúvidas e problemas em tempo real, eliminando longas esperas e aumentando a satisfação do consumidor”, explica ela.

Humanização e credibilidade

Melina afirma que nos próximos anos, o atendimento ao cliente será marcado por avanços tecnológicos e pela valorização de relações de confiança. “A Inteligência Artificial veio para revolucionar o atendimento, mas é fundamental que ela não perca o toque humano. A experiência do cliente não pode ser robótica e sim refletir os valores da marca e demonstrar empatia nas interações”, afirma.

Além disso, uma tendência forte para o próximo ano será o foco na credibilidade das empresas, já que consumidores estão cada vez mais atentos à procedência dos produtos e serviços e desconfiados de preços muito abaixo do mercado. Essa mudança de comportamento reflete uma demanda por segurança e transparência. “Antes de escolher uma marca, os consumidores têm investigado muito mais. Não é apenas sobre preço baixo, é sobre confiar que a empresa entregará o que promete. Para conquistar esse cliente mais criterioso, as marcas precisam priorizar qualidade, clareza e valores éticos”, complementa a diretora.