Como a inteligência artificial está tornando as experiências mais humanas

O painel “Artificial Intelligence and Humans: Five Ways AI Will Make Retail More Personal, Not Less” durante a NRF 2025 destacou como a inteligência artificial (IA) pode transformar o varejo, não apenas pela eficiência, mas principalmente pela personalização e conexão humana. Com a participação de líderes como Vicki Cantrell (Vendors in Partnership), Mirko Saul (Schwarz Digital – Lidl), Suzanne Long (Albertsons Companies), David Roth (WPP), e Shirley Gao (Pacsun), o debate explorou a interseção entre tecnologia e experiências humanas no setor.

IA: mais que eficiência, uma nova era no varejo

David Roth abriu a discussão contextualizando a revolução que a IA representa para o varejo. Ele descreveu a tecnologia como um “multiplicador de força”, capaz de transformar todas as operações, desde seleção de produtos até atendimento ao cliente. “A IA não é apenas mais uma tendência tecnológica. É uma força transformadora que reescreve as regras do varejo, tornando cada transação mais significativa”, afirmou Roth.

Roth também apontou que, globalmente, 67% das pessoas acreditam que os benefícios da IA superam os riscos, especialmente em economias emergentes como Brasil, Índia e Indonésia.

Exemplos de impacto no varejo

1. Albertsons Companies
   Com 2.300 lojas e 275.000 colaboradores, a Albertsons enfrenta desafios como alta rotatividade de funcionários (60-70%). Suzanne Long destacou o uso de IA para treinamento em tempo real, permitindo que colaboradores experientes foquem no atendimento ao cliente. “A IA libera os melhores talentos para criar conexões significativas com os clientes, ao mesmo tempo que facilita o aprendizado para novos funcionários”, disse Long.
2. Pacsun
   Atendendo a um público jovem e conectado, a Pacsun desenvolveu um aplicativo de IA apelidado de “Chan”, que funciona como um assistente digital para seus 6.000 colaboradores. “O Chan é o colega mais inteligente no bolso do colaborador. Ele responde a dúvidas em tempo real e melhora a eficiência operacional, tornando o trabalho mais fácil e satisfatório”, explicou Shirley Gao. Além disso, o app fornece insights de negócios para ajustes em treinamentos e processos.
3. Schwarz Digital (Lidl)
   Operando em 32 países com 13.900 lojas, o Lidl usa IA para lidar com a complexidade cultural e linguística de suas operações. Mirko Saul enfatizou o papel da IA na automação de tarefas repetitivas, como consultas de horário de funcionamento ou promoções, liberando agentes de call centers para focar em questões mais complexas. “A IA melhora a experiência do cliente, reduz custos e garante suporte eficiente em vários idiomas”, afirmou Saul.

Os participantes concordaram que a inteligência artificial não deve substituir as pessoas, mas amplificar suas capacidades. Long compartilhou um exemplo marcante ao encontrar uma mulher em situação de rua usando um smartphone para se manter conectada. “O impacto da conectividade é universal. A IA pode criar um mundo onde até mesmo os mais vulneráveis têm acesso a informações e suporte”, destacou.

Shirley Gao complementou com um exemplo do Japão, onde IA monitora o tom de conversas em call centers para reduzir o estresse dos agentes, mostrando como a tecnologia pode promover bem-estar emocional.

Começando pequeno, pensando grande

Todos os palestrantes enfatizaram a importância de começar com projetos pequenos e escaláveis, como o chatbot da Pacsun para consultas simples, que resultou em maior satisfação dos clientes e redução de custos operacionais. “A IA não é perfeita, mas os ganhos incrementais se acumulam rapidamente, gerando transformações significativas ao longo do tempo”, explicou Gao.

Conforme a IA continua evoluindo, o varejo está em um ponto de inflexão, onde a tecnologia pode criar experiências personalizadas e memoráveis. “No varejo, as conexões humanas continuarão sendo o diferencial. A IA é uma aliada para fortalecer essas conexões e oferecer o melhor atendimento possível”, concluiu Roth.

O painel deixou uma mensagem clara: o futuro do varejo é mais humano, e a inteligência artificial é a chave para atingir esse potencial, unindo eficiência e empatia em um mercado cada vez mais competitivo.

*A missão NRF 2025 é uma realização da Central do Varejo, com co-realização da TOTVS. A TOTVS é a líder em tecnologia no Brasil e uma parceira estratégica na transformação do varejo. Como co-realizadora da missão NRF 2025, a TOTVS conecta empresas a um futuro mais produtivo, inovador e sustentável, oferecendo soluções completas de software e gestão que transformam desafios em grandes oportunidades.

*Com colaboração de Jorge Inafuco e Shoiti Sato

Imagem: Shoiti Sato