O papel humano na era da IA: como o varejo pode alcançar o pleno potencial da inteligência artificial

Durante o painel “Global Retail Trends: Why the Human Touch Is Key to Leveraging the Full Potential of AI”, Kate Ancketill, CEO e fundadora da GDR Creative Intelligence, destacou como a inteligência artificial (IA) está revolucionando o varejo, mas alertou que o toque humano será essencial para alcançar o máximo potencial dessa tecnologia. A conversa abordou os desafios, oportunidades e o papel transformador do varejo na criação de experiências significativas para os consumidores.

Ancketill começou discutindo o impacto profundo da IA na sociedade e no mercado de trabalho. Ela reconheceu que, embora a IA possa criar novas oportunidades, o número de empregos perdidos será significativo. “A IA é mal compreendida e frequentemente superestimada. O que importa para o consumidor não é a tecnologia em si, mas os resultados que ela entrega”, afirmou.

Entre os principais desafios citados, estão o alto custo computacional, a ameaça de fraudes e deepfakes, e a possibilidade de uma “bolha do hype” em torno da IA.

Varejo como refúgio sensorial

Uma das tendências mais impactantes destacadas foi o “Escapism Retail” – o conceito de criar ambientes de varejo que transcendem o ato de compra, oferecendo experiências sensoriais e emocionais únicas. Ancketill ressaltou a importância de trazer “awe” (admiração) para a vida dos consumidores, uma emoção que combina mistério e beleza, ajudando a criar momentos inesquecíveis.

Casos como o The Outernet (o maior espaço de exibição digital 4D da Europa) e a LV The Place, da Louis Vuitton, foram citados como exemplos de como o varejo pode se tornar um portal para mundos extraordinários. Segundo Ancketill, 61% dos consumidores esperam que as marcas os ajudem a sentir emoções mais intensas, evidenciando a demanda por experiências autênticas e engajantes.

Ancketill destacou que a IA está se tornando cada vez mais voltada para o consumidor, com inovações como assistentes pessoais, avatares e dispositivos imersivos. Exemplos como os Google XR Glasses, que mesclam realidades física e digital, e o avatar de Jennifer Lopez para a Virgin Voyages, ilustram como a tecnologia está aproximando as marcas de seus públicos.

“A IA deve evoluir para um papel mais humanizado, complementando a experiência do cliente em vez de substituí-la”, explicou Ancketill. Robôs humanoides como o Figure 2, que incorporam conversação por meio da OpenAI, foram mencionados como exemplos promissores dessa convergência.

O varejo como ponte entre humanos e tecnologia

Para Kate Ancketill, o futuro do varejo está na interseção entre tecnologia e conexão humana. Embora a IA traga eficiência e inovação, é o toque humano que realmente fideliza os consumidores. “O varejo físico ainda tem um papel crucial como espaço de proximidade e conectividade. Ele deve oferecer aquilo que as pessoas sentem falta: momentos de alegria, admiração e comunidade”, concluiu.

Com um equilíbrio sustentável entre tecnologia e interação humana, o varejo pode não apenas sobreviver à revolução da IA, mas prosperar como um setor que cria experiências transformadoras e memoráveis.

*A missão NRF 2025 é uma realização da Central do Varejo, com co-realização da TOTVS. A TOTVS é a líder em tecnologia no Brasil e uma parceira estratégica na transformação do varejo. Como co-realizadora da missão NRF 2025, a TOTVS conecta empresas a um futuro mais produtivo, inovador e sustentável, oferecendo soluções completas de software e gestão que transformam desafios em grandes oportunidades.

*Com colaboração de Patrícia Cotti

Imagem: Jorge Inafuco