Mais clientes ou clientes melhores? O dilema do crescimento no varejo

Você sabia que, ao consultar o dicionário, os termos “cliente” e “consumidor” não aparecem como sinônimos? Embora a relação realmente seja próxima, existem diferenças. Enquanto um consumidor é quem utiliza ou compra um produto ou serviço, o cliente é um comprador que estabelece uma relação duradoura e, frequentemente, fiel com a empresa.

Ao contrário do senso comum, quantidade nem sempre é sinônimo de resultado no varejo. A afirmação “quem tem mais clientes vende mais” pode soar lógica, mas precisa ser analisada com mais profundidade. Afinal, o que significa, de fato, “ter um cliente”? Essa distinção muda completamente o jogo, transformando a forma como as empresas estruturam suas estratégias comerciais.

Na prática, atrair um grande número de consumidores não garante fidelização, nem recorrência de vendas. Em tempos de transformação digital e mudança nos hábitos de consumo, a lógica da quantidade cede espaço à lógica do relacionamento. O foco não pode ser apenas em vender mais, mas em vender melhor, criando vínculos duradouros.

O diferencial competitivo hoje não está apenas no mix de produtos, mas na capacidade da empresa em construir valor na jornada do cliente — do primeiro clique ao pós-venda. O varejo que prospera hoje é aquele que coloca o consumidor no centro das decisões, oferecendo experiências personalizadas e atendimento qualificado.

Estudos comprovam que fidelizar é mais lucrativo do que conquistar. De acordo com a consultoria Bain & Company, uma expansão de apenas 5% nas ações de retenção pode gerar um aumento de até 95% no lucro de uma corporação. Além disso, clientes fiéis contribuem, em média, 67% a mais para o faturamento das empresas, quando comparados a novos consumidores.

Foco na fidelização

Neste cenário, programas de fidelidade ganham protagonismo. Segundo a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), somente no segundo trimestre de 2023, o setor de fidelização movimentou cerca de R$ 4,9 bilhões. Um sinal claro de que as empresas estão cada vez mais conscientes da importância de investir em relacionamentos duradouros.

As redes sociais reforçaram esse novo paradigma. Indo além do que uma mera vitrine, elas se tornaram um canal direto de diálogo, onde o cliente moderno tem a chance de interagir, opinar e, o mais importante, ser ouvido. Esse esforço por parte das empresas se intensificou durante a pandemia, quando o digital virou o principal, e naquele momento praticamente o único, meio de conexão com o mundo exterior, inclusive marcas.

O desafio agora passou a ser integrar esse novo perfil de cliente à sua estratégia. Isso significa promover valores como responsabilidade social, ambiental e afetiva. Oferecer programas de fidelidade, brindes, facilidades de pagamento e um atendimento humanizado passaram a ser cada vez mais valorizados, se consolidando quase como exigências básicas.

Portanto, é até possível dizer que quem tem mais consumidores parece estar vendendo mais. Mas é quem tem mais clientes — no verdadeiro sentido da palavra — quem constrói um negócio sustentável. O futuro do varejo não está em conquistar a todos, mas em fazer com que os que compram desejem voltar sempre.

Imagem: Envato

(*) Maurício Galhardo é sócio da F360, maior plataforma Saas de gestão financeira voltada para varejistas e franquias no Brasil. Apaixonado por finanças, é autor de três livros de negócios e gestão financeira, tem ampla experiência em treinamentos e palestras e já treinou mais de 50 mil pessoas no varejo.