Todas as gerações importam: o varejo em um mercado multigeracional

Recentemente, ao utilizar um aplicativo de programa de fidelidade de uma marca me deparei com uma indagação: “Este aplicativo não está tão amigável a ponto de todos terem a mesma facilidade de uso!”. E isso me trouxe uma outra reflexão: “Todos estão sendo inseridos e considerados nos avanços digitais?”. Até achei que seria coisas da minha cabeça, quando em uma palestra falou-se do mercado de trabalho e a importância de integrar todas as gerações. E mais recente, na imersão de IA que a Central do Varejo realizou, novos exemplos e casos de uso da tecnologia para o varejo, utilização de plataformas e IA e as diferentes gerações. 

Vivemos um momento na história do consumo e do trabalho em que quatro gerações convivem ativamente no mercado — e uma quinta já caminhando em seus primeiros passos. Baby Boomers, Geração X, Millennials (ou Geração Y), Geração Z e, agora, a Geração Alpha.

Cada uma delas carrega valores, hábitos, expectativas e, principalmente, níveis diferentes de familiaridade com a tecnologia. O varejo, ao pensar em inovação e digitalização, precisa ter um cuidado essencial: não deixar ninguém para trás.

Se considerarmos algumas das características, temos:

• Os Baby Boomers (nascidos entre 1946 e 1964) que cresceram em um mundo analógico, valorizam o atendimento humano, assistiram o surgimento da tecnologia e têm se adaptado ao digital, com uso crescente de smartphones, redes sociais e e-commerce.
• A Geração X (1965 a 1980) que vivenciaram a transição do analógico para o digital. São consumidores exigentes, valorizam a praticidade, mas também segurança e clareza.
• Os Millennials / Geração Y (1981 a 1996) que são digitais por natureza, cresceram no mundo tecnológico e priorizam experiências, marcas com propósito e facilidade tecnológica.
• A Geração Z (1997 a 2010) a qual chamamos de nativos digitais, são hiper conectados, impacientes com processos lentos e valorizam soluções rápidas, autenticidade e personalização.
• E a Geração Alpha (a partir de 2010) que ainda são crianças, mas já interagem com telas e tecnologias (para alguns, desde o berço). Fala-se que em breve, serão consumidores e influenciadores, mas já temos alguns casos influenciando consumo, seja influenciando os pais, avós, tios…, ou influenciando diferentes pessoas em redes sociais. 

E onde entra o desafio do varejo? Na inclusão digital sem exclusão geracional.

A evolução tecnológica no varejo avança em ritmo acelerado: autoatendimento, inteligência artificial, pagamentos digitais, carteiras virtuais, aplicativos de compras, bancos digitais, assistentes virtuais e experiências phygital (físico + digital) fazem parte da nova rotina de consumo. Mas nem todos os públicos têm o mesmo ritmo de adaptação.

Como equilibrar o uso da tecnologia com uma experiência acessível para todas as gerações? Deve ser a pergunta-chave diária de todos profissionais do varejo, para sempre incluir a todos.

A resposta está no que considerar quando se pensa em entregar qualquer evolução, mudança ou proposta para o cliente. Isso engloba desde tecnologias utilizadas no ponto de venda, como nos sites e aplicativos de e-commerce ou programas de fidelidade, até processos que não são tecnológicos, mas podem refletir em alguns impactos. 

Considere: 

• Uma interface amigável: as tecnologias precisam ser simples, intuitivas e inclusivas.
• Treinamento e suporte humano: oferecer apoio — físico ou digital — para quem tem mais dificuldade. Este item tenho observado em redes que estão aderindo ao auto atendimento, deixando um profissional para dar suporte. 
• Omnicanalidade com flexibilidade, dando ao cliente a escolha de como quer ser atendido — seja por aplicativo, WhatsApp, loja física ou telefone.
• Comunicação segmentada tendo a linguagem e os canais de contato adequados para atingir cada geração de forma eficaz.

A questão é seguirmos com inovação mantendo a empatia.

Avançar tecnologicamente não significa excluir ou direcionar apenas para um público, até porque diferentes gerações também compram para presentear diferentes gerações, mas criar pontes entre as gerações. Um varejo verdadeiramente inovador é aquele que entende que a transformação digital não é apenas sobre tecnologia — é sobre pessoas.

Que possamos evoluir sempre, mantendo o olhar atento para as diferenças e dispostos a conectar gerações!

(*) Adriana Figueiredo de Paula é Diretora na empresa NextSoft Soluções em Tecnologia, formada em Administração de Empresas, com especialização em Controladoria, MBA em Varejo e cursando Advanced MBA em Inteligência de Mercado. Possui experiência em grandes redes de franquias nas quais atuou em cargos executivos.