On e Adyen mostram como pagamentos invisíveis estão redesenhando o varejo

Na NRF Europe, o painel “No lines, no limits: How On & Adyen are rewriting retail payments” reuniu executivos da Adyen e da marca esportiva suíça On, que discutiram como a tecnologia de pagamentos está transformando a experiência em loja e no e-commerce, criando jornadas mais fluidas, personalizadas e centradas no cliente.

O desaparecimento do caixa tradicional

Roelant Prins, Chief Commercial Officer da Adyen, destacou que os hábitos de pagamento estão mudando rapidamente. Pela primeira vez, os terminais móveis superaram os fixos na base global da empresa, e o uso do “tap to pay” no iPhone cresceu 700% no primeiro semestre de 2025. “O balcão de checkout está desaparecendo, e o pagamento passa a ser integrado à experiência de compra, de forma quase invisível”, afirmou.

A visão da On sobre experiência sem barreiras

Narek Verdian, Chief Technology Officer da On, explicou que a empresa já nasceu com a proposta de eliminar barreiras físicas no atendimento. Nas cerca de 60 lojas próprias ao redor do mundo, nunca houve terminais fixos de pagamento: toda a operação é feita por dispositivos móveis.

Segundo ele, essa mudança libera os vendedores para se concentrar no relacionamento humano. “Antes, um funcionário precisava carregar três dispositivos diferentes para atender o cliente. Hoje, um único aparelho permite escanear o produto e processar o pagamento, seja com cartão ou Apple Pay. Isso muda completamente o foco da equipe, que passa a criar experiências e momentos de encantamento”, disse.

Pagamentos e dados integrados

A On, que cresceu 52% no canal direto ao consumidor em 2024, aposta em usar dados para personalizar a experiência em qualquer ponto de contato. Verdian explicou que a empresa desenvolve modelos internos de IA que identificam a comunidade de cada consumidor (corredores, jogadores de tênis, praticantes de trilha) e adaptam recomendações e interações com base nesse perfil.

Ao integrar app, site e loja física, a marca busca “fechar o loop”: se um cliente tem um produto no carrinho do aplicativo, por exemplo, o vendedor pode ser notificado em loja e oferecer o item disponível no tamanho certo.

Inspirações vindas da China

Verdian também citou o mercado chinês como referência em integração de canais, onde consumidores compram e pagam diretamente pelo WeChat. “Na China, tudo já está conectado. As lojas funcionam como hubs de experiência, enquanto o checkout acontece no aplicativo. Estamos trazendo aprendizados dessa realidade para Europa e EUA”, afirmou.

O futuro dos pagamentos invisíveis

Prins reforçou que a infraestrutura de pagamentos também tem papel estratégico na eficiência financeira. Tecnologias que permitem redirecionar transações para redes locais de débito podem gerar até 50% de economia em custos de processamento, sem impacto para o cliente.

Já Verdian destacou que o objetivo final é tornar o pagamento completamente invisível: “Se a experiência for segura e fluida, não haverá necessidade de caixas ou dispositivos extras. O pagamento será apenas uma etapa silenciosa dentro da jornada do consumidor”.

Imagens: Elifas de Vargas