Painel na NRF Europe destaca IA e dados como motores da personalização no varejo

No painel “Connecting data, retail and customers”, realizado no último dia da NRF Europe, executivos da agência de viagens online Destinia e do e-commerce de moda e lifestyle Boozt discutiram como dados e inteligência artificial estão sendo usados para personalizar jornadas de consumo, ampliar conversões e explorar novas oportunidades de fidelização e monetização.

Destinia: personalização como motor de conversão

Ricardo Fernandez, CEO da Destinia, explicou que a empresa, com vendas anuais de cerca de €240 milhões e operação em 95 países, aposta na personalização como diferencial competitivo.

Segundo ele, 80% das vendas do site já resultam da personalização de rankings, em que hotéis e voos são priorizados conforme o histórico e o contexto de cada cliente. A iniciativa aumentou a conversão em 18%. Fernandez destacou ainda o uso de machine learning e IA conversacional, incluindo integração com o ChatGPT para oferecer buscas em linguagem natural. “O objetivo agora é elevar o ticket médio com ofertas de serviços adicionais baseados no perfil de cada cliente”, afirmou.

Boozt: da moda ao “Nordic department store”

Representando a Boozt, Maria Moreau, diretora de CRM, ressaltou que a empresa sueca, que faturou €750 milhões em 2023 e atende 4 milhões de clientes ativos, busca se consolidar como o grande “department store digital” da região nórdica.

Moreau contou como a companhia estruturou um engine de priorização no Salesforce Marketing Cloud, capaz de selecionar automaticamente a comunicação mais relevante para cada cliente entre dezenas de opções. O resultado foi um aumento de 200% na taxa de conversão. Além disso, a Boozt usa blocos dinâmicos personalizados em e-mails, gerados a partir de dados de navegação e carrinhos abandonados, o que elevou a agilidade e a relevância das campanhas.

Retail media e monetização de dados

O painel também discutiu o avanço do retail media. Boozt se tornou o maior player da Escandinávia, após iniciar sua operação em 2019. Segundo Moreau, a evolução foi de simples acesso a bases de clientes para modelos sofisticados de integração entre retail media e CRM, criando campanhas segmentadas e mais relevantes.

Já a Destinia aposta em parcerias com destinos turísticos e governos locais, transformando dados de clientes em campanhas de promoção turística atreladas a performance e conversão. “Não vendemos dados, mas usamos nossa base para gerar resultados reais para os destinos”, explicou Fernandez.

IA como alavanca para novas experiências

Os dois executivos compartilharam cases recentes de uso de IA:

• Destinia: primeiro OTA europeia a adotar busca conversacional baseada em ChatGPT e integração de ofertas diretamente em modelos generativos.
• Boozt: ferramenta de bundling automático que cria colagens de produtos personalizados, aumentando o ticket médio em 30% e a conversão em até 5 vezes em alguns testes.

Conclusão

O debate mostrou que, em meio à queda de tráfego orgânico e à pressão de marketplaces globais, dados de primeira parte e IA são ativos estratégicos para fidelizar clientes e gerar novas fontes de receita. Como resumiu Moreau: “Personalização não é só conversão, é relevância no longo prazo”.

Imagens: Elifas de Vargas