Macy’s coloca a IA no centro da estratégia e redesenha experiência do consumidor em novo capítulo do varejo

A Macy’s, Inc. apresentou como a inteligência artificial se tornou o eixo central de sua transformação digital no painel “Reimagining retail in the age of AI: Macy’s bold new chapter”, realizado nesta segunda-feira (12), durante o segundo dia da NRF 2026. A conversa reuniu Max Magni, Chief Customer & Digital Officer da companhia, e Stephen Frieder, Chief Revenue Officer, Enterprise, da Adobe.

Segundo Magni, a Macy’s passou a utilizar a IA como motor estruturante da sua estratégia, conectando dados, canais e operações para responder a um consumidor cada vez menos linear. “Como líder digital, eu preciso entender o que o consumidor quer em tempo real”, afirmou o executivo, ao explicar a mudança do antigo modelo de e-commerce — antes centrado em páginas e vitrines — para uma experiência fluida, orientada por intenção.

Um dos pilares dessa transformação é a parceria com o Google, por meio do uso do Vertex AI. A tecnologia é aplicada na criação de descrições de produtos detalhadas e otimizadas para mecanismos de busca, ampliando a relevância do sortimento nos canais digitais e melhorando a descoberta de produtos.

A IA também está integrada ao sistema de busca do site da Macy’s, que passou a interpretar a intenção do consumidor, e não apenas palavras-chave. O objetivo é reduzir fricções e evitar jornadas longas, com múltiplas páginas, entregando o produto certo, da forma correta, com o nível de informação esperado.

No ambiente físico, a análise de dados orientada por IA permite à empresa ajustar o sortimento por região. A tecnologia identifica padrões de compra locais para garantir que o produto certo esteja disponível na loja certa, considerando características específicas de cada mercado.

Outro destaque apresentado foi o avanço da personalização. As recomendações da Macy’s combinam histórico de compras, comportamento de navegação e até previsões meteorológicas locais para sugerir produtos mais relevantes ao consumidor em cada contexto.

A companhia também apresentou o Macy’s On Call, assistente virtual presente nas lojas físicas. A solução responde a perguntas complexas sobre disponibilidade de produtos, localização de itens no interior da loja e status de pedidos, liberando os vendedores para um atendimento mais consultivo e focado no relacionamento.

No aplicativo, a Macy’s implementou a funcionalidade de busca visual, que permite ao cliente fotografar uma peça de roupa e receber recomendações de itens semelhantes por meio de reconhecimento de imagem.

Para Magni, a adoção da IA acompanha uma mudança estrutural no comportamento do consumidor. “A decisão de compra muda a todo instante. Não é linear”, afirmou. Nesse cenário, a empresa também precisa ser capaz de ajustar rapidamente sua direção. A inteligência artificial, segundo ele, é a ferramenta que viabiliza essa agilidade em escala.

Encerrando o painel, Stephen Frieder destacou que a parceria entre Macy’s e Adobe está baseada na experimentação contínua, na gestão da mudança e na aplicação da IA em casos de uso de alto valor, com foco simultâneo em eficiência operacional e melhoria da experiência do cliente e do time de marketing.

Imagens: Elifas Vargas

(*) Patricia Cotti – Ganhadora do Digital Transformation Awards, Sócia Diretora da Goakira, Diretora de Pesquisa do IBEVAR, Colunista Central do Varejo, Professora dos MBAs da FIA, ESPM, ESECOM, USP. Saiba mais sobre as soluções da Goakira em https://goakira.com.br/

*A missão NRF 2026 é uma realização da Central do Varejo, com patrocínio da TOTVS e Getnet.