De centro de custo a vantagem competitiva: devoluções viram nova fronteira estratégica do varejo

As devoluções deixaram de ser um problema operacional silencioso para se tornarem um dos principais campos de disputa do varejo. Esse foi o foco do painel “Returns are the new retail battleground”, realizado nesta segunda-feira (12), durante o segundo dia da NRF 2026, que reuniu líderes de tecnologia, varejo e supply chain para discutir como o aumento das devoluções está redesenhando estratégias, investimentos e experiências do consumidor.

A conversa foi mediada por Jessica Dickler, repórter da CNBC, e contou com a participação de Sender Shamiss, CEO e cofundador da ReturnPro, e Sylvester John, vice-presidente e head de Reverse Supply Chain do Walmart nos Estados Unidos.

Dados apresentados no painel indicam que, em 2025, as devoluções representaram cerca de 17% das vendas totais de mercadorias, o equivalente a aproximadamente US$ 850 bilhões. O avanço do e-commerce foi apontado como um dos principais vetores desse crescimento. Enquanto lojas físicas historicamente operam com taxas de devolução entre 6% e 12%, no comércio online esse índice pode chegar a 40%, especialmente em categorias como vestuário.

Segundo Shamiss, por muitos anos as devoluções foram simplesmente absorvidas como parte do custo do negócio. Com a escala atual, essa abordagem deixou de ser sustentável. “Agora é algo que todos precisam entender e resolver”, afirmou. Para ele, a falta de visão integrada — envolvendo tecnologia, contratos com fornecedores, operações de loja e logística reversa — é um dos maiores entraves enfrentados pelos varejistas.

Sylvester John destacou que a própria evolução da experiência do consumidor contribuiu para o cenário atual. Políticas mais flexíveis e processos menos friccionais incentivaram práticas como bracketing (compra de múltiplos tamanhos) e wardrobing (uso temporário antes da devolução). Ainda assim, ele defendeu que as devoluções não devem ser tratadas como problema, mas como extensão natural da jornada de compra.

No Walmart, a estratégia parte do cliente. Para John, o desenho de políticas, processos e ferramentas precisa priorizar confiança e experiência. “Devoluções são parte da decisão de compra”, afirmou. Nesse contexto, a empresa vem investindo de forma consistente em sua infraestrutura de logística reversa, integrando lojas físicas, centros de retorno, parceiros e tecnologia em uma rede única.

A presença física foi apontada como vantagem competitiva. Cerca de 90% da população dos Estados Unidos vive a até 16 quilômetros de uma loja do Walmart, o que faz com que a maioria dos consumidores prefira devolver produtos presencialmente, mesmo quando a compra foi online. Sempre que possível, a companhia busca realizar a destinação do produto diretamente na loja, reduzindo custos logísticos e aumentando o potencial de recuperação de valor.

Quando isso não é viável, entram em ação centros de retorno, unidades de recondicionamento e plataformas de recommerce. O objetivo é maximizar a recuperação financeira, que hoje gira em torno de 10% a 15% em modelos tradicionais. Segundo Shamiss, ao reinserir produtos em mercados secundários ou revendê-los de forma estruturada, esse índice pode chegar a 60%, 70% ou até 80% do valor original, mudando completamente a equação econômica das devoluções.

A inteligência artificial foi apontada como elemento central dessa virada. A tecnologia permite decisões rápidas de destinação — se o item deve ser reabastecido, recondicionado, liquidado ou devolvido ao fornecedor — com base em dados de custo, categoria, estado do produto e demanda. Além disso, a IA tem papel crescente no combate a fraudes, identificando inconsistências em devoluções e conectando essas informações ao histórico do cliente.

Outro vetor destacado foi a automação. Em centros de retorno, robótica e reconhecimento de imagem tendem a reduzir o custo de manuseio e acelerar ciclos que hoje podem levar até 60 dias, mas que, em modelos mais avançados, já estão sendo reduzidos para cinco dias.

O painel também abordou sustentabilidade. John ressaltou que a logística reversa do Walmart está conectada a metas ambientais, com centros de reciclagem integrados à operação para reduzir o envio de produtos a aterros. Para ele, eficiência econômica e impacto ambiental caminham juntos no redesenho das devoluções.

Olhando para 2026, os participantes apontaram que os consumidores devem exigir reembolsos mais rápidos, experiências omnichannel sem fricção e maior transparência. Para os varejistas que conseguirem integrar tecnologia, operações e estratégia, as devoluções deixam de ser um centro de custo e passam a funcionar como alavanca de fidelização, margem e crescimento.

Imagens: Marcos Luppe
(*) Marcos Luppe é Coordenador do MBA em Gestão de Negócios Digitais e Inteligência Artificial da USP/Esalq.

Acesse a cobertura da Central do Varejo da NRF 2026 clicando aqui
*A missão NRF 2026 é uma realização da Central do Varejo, com patrocínio da TOTVS e Getnet.