Como garantir o cumprimento de uma estratégia eficiente?

Neste momento de proximidade da chegada de um novo ano, lideranças e times se engajam no planejamento do próximo ciclo. Objetivos e estratégias para alcançá-los são traçados. Porém, é necessário atenção com o que há de mais essencial no varejo: a operação.

A operação é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer plano estratégico. Ela é responsável por colocar em prática as ações definidas no plano, garantindo que os objetivos sejam alcançados. De acordo com o Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR), a gestão de operações é uma das vantagens competitivas mais importantes para garantir resultados eficientes no varejo. Ou seja, não existe estratégia eficiente sem uma operação igualmente eficaz.

No contexto do varejo moderno, com presença multicanal, inovações e tecnologias que emergem todos os dias. A expansão física sempre foi um desafio. Em diversos formatos, necessita de um empenho maior ainda. Mas, um bom princípio para balizar a expansão, a operação ou as estratégias, é a experiência do cliente. Esta é mais ampla do que o conceito de atendimento ao cliente, pois envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato pelo formato desejado e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo. Ou seja, é importante ter em mente que qualquer contato entre um consumidor e uma empresa vai gerar uma reação, que pode ser positiva ou negativa. E isso demanda um esforço de todo o conjunto de ações operacionais do varejo.

De acordo com um relatório divulgado recentemente pela Zendesk, 73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes. O mesmo estudo constatou também que 73% desses consumidores mudarão para um concorrente após várias experiências ruins – e mais da metade abandonará aquele serviço/marca após uma única interação insatisfatória. Por essa, e outras razões, é fundamental conhecer mais a fundo o que é experiência do cliente e como a operação do dia a dia é influente.

É essencial que as operações de logística, loja física e virtual, tecnologia da informação, estoques e abastecimento, prevenção de perdas e telecomunicações estejam em sinergia para garantir um fluxo eficiente que reverte em nível de serviço com alta disponibilidade do produto, reposição, alocação adequada, tecnologias alinhadas com o negócio, informações de gestão adequadas ao negócio, operações de caixa alinhadas e perdas controladas. Quanto mais eficiente e alinhado este conjunto de atividades for executado, melhores e maiores poderão ser os resultados obtidos.

Cada vez mais, o varejo começa a olhar o básico e a executar com eficiência e foco no consumidor. Os pilares de gestão em Pessoas, Processos, Auditoria, Tecnologia e Indicadores, alinhados à nova visão da Governança Operacional, conduzem a área de Operações a um caminho de sucesso.

Parte essencial desse processo é se cercar de prestadores de serviços que possam ajudar nesse processo. A certeza de um atendimento rápido e de qualidade, de preferência com presença nacional, pode mudar o jogo. Centralizar diversos fornecedores em um que possui experiência é um caminho para promover redução de custos, padronização de processos e alcançar os planos traçados estrategicamente.

Imagem: Envato

Por Carlos Vaini, Gerente Executivo de Gestão do Varejo na TecBan*

*A TecBan está presente em mais de 17 mil estabelecimentos comerciais por meio das suas soluções diversas. A mais conhecida é o Banco24Horas, mas o ecossistema para o varejo vai muito além, com serviços de conectividade, por meio da sua operadora de telecomunicações, a TBNet, ou até mesmo monitoramento de lojas integrado com inteligência, capaz de oferecer mapas de calor da loja, perfil detalhado do público, o que ajuda o varejista a precificar melhor pontos extras e valorizar seu espaço físico, rentabilizando a loja. Contamos ainda com a logística e transporte de valores, oferecido pela TBForte, e serviços variados de ponta a ponta, como locação de equipamentos de self check-in e self checkout (com todos os serviços inclusos), obra civil e padronização de lojas (trade marketing), prestados pela Serviços Integrados TecBan. O varejista pode disponibilizar o seu dinheiro em caixa para o cliente sacar, por meio do Atmo do Banco24Horas e ainda ser bonificado por isso, reduzindo custos e recirculando o numerário.

Para conhecer todas as soluções da TecBan para o varejo, acesse: https://tecban.com.br/varejo