A ascensão do agentic commerce: o que a IA muda no futuro das compras

O painel A ascensão do agentic commerce: o que a IA significa para o futuro das compras, realizado durante a NRF 2026, reuniu Mike Edmonds, VP of Agentic Commerce da PayPal; Fiona Tan, Chief Technology Officer da Wayfair; Angie Brown, Chief Information Officer da The Home Depot; e Jason Del Rey, fundador do The Aisle, para discutir como a inteligência artificial está remodelando a descoberta, a decisão e a execução das compras.

A conversa partiu do conceito de agentic commerce, entendido como a evolução das experiências de compra mediadas por IA — de interações assistidas e conversacionais até modelos mais autônomos, baseados em agentes.

Agentic commerce: definição e primeiros usos

Mike Edmonds explicou que o termo vem sendo usado de diferentes formas no mercado e destacou a importância de alinhar conceitos. “Quando olhamos para o varejo, o agentic commerce começa a se materializar em dois grandes blocos: experiências on-service e off-service”, afirmou.

Segundo o executivo, no ambiente on-service o foco está em tornar sites e aplicativos mais conversacionais, personalizados e eficientes. Já no off-service, o desafio é permitir que catálogos de produtos sejam descobertos e utilizados em mecanismos de busca baseados em IA e em assistentes de compra externos, mantendo interoperabilidade, confiança e segurança.

Edmonds também destacou a importância de protocolos abertos para viabilizar escala. “Interoperabilidade e confiança são a base para que o agentic commerce funcione em múltiplas plataformas”, disse.

Onde investir: dentro e fora do site

Angie Brown afirmou que empresas como a Home Depot não estão em modo de espera. “Não estamos observando de fora. Estamos testando, aprendendo e evoluindo com o consumidor”, afirmou. Segundo ela, os investimentos acontecem tanto nas experiências próprias quanto em integrações externas, acompanhando a mudança no comportamento de compra.

Para a executiva, o foco vai além da busca por produtos. “Estamos migrando de uma lógica de produto para uma lógica de projeto, ajudando o cliente a entender o que ele precisa comprar para resolver um problema”, disse.

Fiona Tan reforçou a importância de oferecer escolhas ao consumidor. “O cliente pode querer pesquisar em uma plataforma de IA, mas ainda espera que o varejista seja responsável pela entrega, pelo atendimento e pelas devoluções”, afirmou. Para ela, manter o papel de merchant of record é central para preservar a experiência e a confiança na marca.

Confiança, marca e o papel do varejista

Os participantes concordaram que a confiança é o principal obstáculo para a adoção em escala do agentic commerce. Jason Del Rey destacou que a transição da descoberta para o checkout é um salto significativo. “Pesquisar em uma ferramenta de IA é uma coisa. Comprar ali é um outro nível de confiança”, afirmou.

Nesse contexto, Edmonds reforçou o papel das marcas e das plataformas de pagamento. “Confiança, identidade, prevenção a fraudes e gestão de disputas serão tão importantes no agentic commerce quanto foram no início do e-commerce”, disse.

Dados como base para a nova era

Para varejistas menores e médios, o painel apontou que os fundamentos continuam sendo essenciais. Angie Brown destacou que qualidade de dados é um pré-requisito. “Catálogo de produtos, preços e descrições bem estruturados são investimentos obrigatórios. Sem isso, não existe agentic commerce”, afirmou.

Fiona Tan concordou e destacou que os avanços tecnológicos tornam esse processo mais acessível. “Hoje existem ferramentas que ajudam a melhorar dados de produto de forma muito mais eficiente do que no passado”, disse.

Autonomia total ainda não é consenso

Apesar do avanço dos agentes autônomos, os executivos foram cautelosos quanto à ideia de compras totalmente automatizadas. Edmonds afirmou que o consumo segue sendo, em grande parte, uma experiência humana. “Não acredito em um futuro próximo onde as pessoas simplesmente saem da equação”, disse.

Segundo ele, a autonomia tende a ganhar espaço em tarefas repetitivas ou de baixo envolvimento, desde que exista confiança suficiente entre agentes, marcas e consumidores.

Onde o mercado está errando — e o que falta discutir

Na reta final do painel, os participantes apontaram que a obsessão por autonomia total pode estar recebendo atenção excessiva. “Reduzir fricção e ajudar o cliente a tomar decisões melhores é mais importante do que automatizar tudo”, afirmou Fiona Tan.

Por outro lado, Mike Edmonds destacou que o modelo de negócio do agentic commerce ainda recebe pouca atenção. “A grande pergunta é como monetizar essas experiências sem comprometer a confiança e o relacionamento com o consumidor”, disse.

(*) Marcos Luppe é Coordenador do MBA em Gestão de Negócios Digitais e Inteligência Artificial da USP/Esalq.

*A missão NRF 2026 é uma realização da Central do Varejo, com patrocínio da TOTVS e Getnet.

Imagem: Marcos Luppe
Em colaboração com Graciane Santos