A comunicação numa rede de franquia

Um dos maiores desafios de todo franqueador é promover uma comunicação de forma eficiente com seus franqueados. Mais do que apenas falar o que sabe e deve, o franqueador precisa estar ciente que o franqueado possui sempre os seus próprios valores e interesses.  E nem sempre eles se coadunam com aqueles do franqueador. Daí a necessidade de praticar um processo de seleção criterioso, que possa identificar os reais valores do franqueado, uma vez que ele somente vai dar relevância e se comprometer com as regras e procedimentos do sistema de franquia, na medida que isso convergir com os seus valores.

Por isso, uma boa comunicação é sempre sobre o outro, e não sobre si mesmo. E aí reside a empatia como arte da escuta. Praticar a  empatia requer esforço e custa caro para o cérebro. O ser humano não possui energia para empatia continua, por isso somos seletivos para quem e quando nos conectamos com atenção e presença. Imagine então uma marca com uma rede de franquia com mais de 50, 100 franqueados, tentando se comunicar eficazmente com todos. Tarefa difícil, não? Mas não impossível. Basta que o franqueador crie alguns ambientes formais de escuta, com aproximação e conexão, que faça emergir um sentimento de  confiança na rede, que propicie a colaboração e integração de  todos ao projeto da marca.

Destaco aqui três  boas práticas para buscar uma comunicação saudável com a rede de franquia:

1. – Possuir uma Consultoria de Negócio eficiente.

Não basta um check-list para oferecer uma consultoria ao franqueado. O relatório é o resultado do trabalho realizado conjuntamente entre consultor e franqueado. Mas vai muito além do que  foi verificado,  avaliado e planilhado. Existe um componente de extrema importância que deve ser muito bem detectado  pelo consultor: o estado emocional do franqueado. Quais as suas aflições, medos, frustrações ? Qual o seu momento de vida? O que ele sente como grande dificuldade para operar a sua franquia? Quais emoções o motivam e quais o desanimam? Como ele se sente como franqueado? E porque chamo a atenção para isso? Simplesmente porque o ser humano possui 03 personagens na  sua mente: emoção, sentimento  e razão. E o sentimento é a grande ponte entre a razão e emoção, a verdadeira interpretação que a razão faz das emoções. E é esse tripé que proporciona aas melhores escolhas. Se o franqueador quer um franqueado engajado, comprometido, motivado e parceiro, deve sempre estar atento  aos sentimentos que o rodeiam, porque a partir deste entendimento, o franqueador poderá, por meio do consultor, obter o que aquele franqueado tem de melhor para oferecer à marca e ao negócio. A colaboração é sempre consequência de uma convivência que provoca uma proximidade que fortalece ainda mais uma convivência saudável que gera cooperação. É um circulo virtuoso.

2. Criar Conselho de Franqueados.

Quando uma marca já soma cerca de 20 a  30 franquias, ela já pode pensar em ter um Conselho de Franqueados.

O Conselho de Franqueados não é previsto na lei de franquia, mas é um órgão que deve ser defendido e instaurado pela própria franqueadora, por meio de um regulamento próprio, com regras e disposições aprovadas pelos próprios membros do Conselho, quais sejam, franqueados e franqueador. Em geral, eles são formados por representantes de todas as regiões nas quais há unidades franqueadas.

O Conselho pode opinar sobre questões importantes que permeiam o universo da franquia. Isso envolve lista de produtos, serviços, fornecedores, direcionamento das verbas de marketing, problemas com a concorrência, obstáculos no relacionamento com a franqueadora, alinhamento de expectativas, crises de relacionamento e demais questões que envolvam a rede como um todo. A sua abrangência vai depender do grau de maturidade e sabedoria do próprio franqueador, uma vez que não existem regras rígidas e muito menos legais, para o seu objeto. O Conselho de Franqueados é um órgão consultivo, que pode deliberar sobre alguns assuntos, desde que devidamente  discutidos e validados pelo franqueador.

O seu maior objetivo é facilitar e ampliar a comunicação com os franqueados, na busca de colaboração pelo consenso mas respeitando as diferenças, sem pré-julgamentos, educando a língua e o olhar.

3-  Praticar a Negociação cooperativa

Evitar a judicialização dos conflitos é uma das mais importantes decisões que o  franqueador podem tomar quando decidem implantar as melhores práticas em suas redes. Mas fazer isso depende de como ele lida com seus problemas dentro de casa, desde que eles surgem.

Quando um franqueador inicia sua expansão, ele  tem uma certeza: problemas com franqueados existirão, em menor ou maior grau. Isso porque se trata de relacionamento humano e as pessoas são, sentem e se expressam de formas  diferentes. Se a cada falha de um fraqueado existe apenas um registro formal para aplicação de uma penalidade, como obter  a sua cooperação para corrigir e assimilar o correto? Por que  se visa apenas a consequência e não se  identifica a causa? Por que se parte do princípio que o franqueado está sempre errado e cometeu a falha intencionalmente? Optar pelo envio de advertências e notificações, sem aplicar uma comunicação cuidadosa e eficiente, clara e transparente, pode, na maioria das vezes, afastar este franqueado da sua função, deixando de ser colaborativo e  adotando uma postura de confronto e disputa.

Para que não seja instaurado um círculo vicioso, que provoque um distanciamento, o franqueador deve estar muito atento à forma que administra os problemas e conflitos na sua rede.  E não existe outra alternativa: apenas uma  boa comunicação, não violenta, atenciosa, empática e acolhedora serve como  ferramenta  para elucidar e compreender a raiz do problema e encontrar a melhor solução. Saber negociar é uma forma de praticar a comunicação, se valendo da escuta e criatividade que  possuímos como seres humanos.  Isso  certamente vai diferenciar a marca num cenário competitivo, porque reflete em economia de custos, aproveitamento do tempo e investimento no futuro e inovação da rede de franquia.

Imagem: Envato

*Melitha Novoa Prado é advogada especializada em varejo e Franchising, com 35 anos de atuação no atendimento das maiores franqueadoras brasileiras pela Novoa Prado e Kurita Advogados. É coautora do recém-lançado “Franchising Consciente – o que ninguém te conta sobre o lado humano do franchising”, pela VA Books, e de mais duas obras: Franchising na alegria e na tristeza e Franchising na real.