Aposte na experiência, não na velocidade: slow retail é o futuro do varejo

Em uma das palestras mais aguardadas da NRF 2025, Lee Peterson, EVP de Thought Leadership da WD Partners, abordou uma questão importante para o varejo moderno: como as lojas podem competir em um mundo onde a pressão por entregas em até 24 horas ou menos domina o mercado? A sessão lotada trouxe reflexões profundas sobre a evolução do varejo e apresentou soluções criativas para superar o desafio da velocidade.

Imagem: Bianca Murotani

Peterson iniciou explorando o impacto do tempo nas escolhas dos consumidores. “Nosso maior concorrente é o tempo. Não podemos competir com a Amazon na rapidez de entrega; é o modelo de negócio deles,” afirmou. Segundo pesquisa conduzida pela WD Partners com 3.300 consumidores, 68% dos entrevistados preferem comprar online, e 79% afirmaram que ir a uma loja física demanda muito tempo e esforço. “As lojas precisam mudar sua mentalidade: não é sobre ser rápido, é sobre oferecer uma experiência que o e-commerce não consegue replicar.”

Do Fast Retail ao Slow Retail

Peterson apresentou o conceito de “Slow Retail“, inspirado no movimento “slow food”, que valoriza qualidade acima de quantidade. Ele sugeriu que as lojas devem se tornar destinos que proporcionem experiências memoráveis, combinando:

• Design de loja: Espaços visualmente atrativos que envolvam os sentidos.
• Atendimento personalizado: Equipes bem treinadas que agreguem valor à jornada do cliente.
• Produtos exclusivos: Mercadorias não encontradas online ou em outros lugares.
• Merchandising criativo: Apresentações de produto que contem histórias.

O especialista destacou exemplos de “slow retail” bem-sucedidos, como a loja Awake no East Village, em Nova York, que combina design excêntrico com experiências personalizadas, e a Yeti, em Austin, que transforma sua loja em um destino cultural com histórias de exploração.

Outro ponto enfatizado foi o apelo local. “As marcas devem se conectar às comunidades onde estão inseridas,” disse Peterson, citando o case da Ace Hardware, que combina uma presença local forte com atendimento excepcional. A pesquisa revelou que 43% dos consumidores que preferem lojas físicas escolhem comprar localmente devido à relação com a comunidade.

Desafios e oportunidades

Imagem: Patricia Cotti

Apesar do foco em experiência, Peterson alertou sobre os fundamentos que ainda precisam ser aperfeiçoados. Os cinco principais problemas apontados pelos consumidores em lojas físicas foram:

• Tempo e esforço excessivos;
• Funcionários mal treinados;
• Lojas desorganizadas;
• Dificuldade em encontrar produtos;
• Checkout lento.

Para superar esses desafios, Peterson sugeriu investir em treinamento de equipes, tecnologia de checkout móvel e merchandising mais intuitivo. “Experiências não significam nada se os fundamentos não forem bem feitos. Fazer bem é mais importante do que fazer rápido,” reforçou.

Peterson concluiu com uma mensagem inspiradora para os varejistas presentes: “Não tente competir com a Amazon em velocidade. Use suas lojas para oferecer algo que o e-commerce nunca poderá replicar: criatividade, conexão emocional e um senso de lugar. A verdadeira diferença está na experiência, não na entrega.”

*A missão NRF 2025 é uma realização da Central do Varejo, com co-realização da TOTVS. A TOTVS é a líder em tecnologia no Brasil e uma parceira estratégica na transformação do varejo. Como co-realizadora da missão NRF 2025, a TOTVS conecta empresas a um futuro mais produtivo, inovador e sustentável, oferecendo soluções completas de software e gestão que transformam desafios em grandes oportunidades.

*Em colaboração com Patricia Cotti

Imagens: Patricia Cotti e Bianca Murotani