Aprimorando a experiência alimentar em lojas de conveniência

Postos de gasolina e lojas de conveniência estão passando por uma rápida transformação. Os dias de ser apenas uma parada para abastecer e pegar um lanche rápido estão contados. Em vez disso, eles estão abraçando uma nova identidade semelhante a de restaurantes de serviço rápido e marcas de fast food casual. Essa evolução é caracterizada pela introdução de ofertas de alimentos feitos por encomenda e pela implementação de drive-thru e entrega no local.

Essa mudança apresenta um desafio único para postos de gasolina e lojas de conveniência como Wawa, Sheetz e 7-Eleven, pois agora enfrentam as mesmas complexidades da indústria de restaurantes e se esforçam para integrar pedidos digitais em seus sistemas operacionais existentes. Nesse contexto, encontrar um equilíbrio entre eficiência e qualidade se torna primordial, exigindo uma avaliação cuidadosa das considerações operacionais, da experiência do cliente e do ambiente da loja.

A seguir, veja os desafios e oportunidades multifacetados que as lojas de conveniência devem considerar à medida que as fronteiras entre posto de gasolina e conceitos tradicionais de serviço de alimentação se confundem. Ao longo do texto, você encontrará insights sobre oportunidades e estratégias para as lojas de conveniência integrarem perfeitamente pedidos digitais em seu fluxo de trabalho, melhorando as operações da marca, a experiência do cliente e o ambiente geral da loja.

Operações: navegando na complexidade

As lojas de conveniência devem integrar perfeitamente pedidos digitais em seus sistemas de pedidos e operacionais existentes. Infelizmente, os sistemas atuais muitas vezes carecem da inteligência necessária para gerenciar eficientemente esses novos tipos de pedidos. O tempo de conclusão do pedido pode ser definido, mas pode não considerar a carga de trabalho em tempo real da loja, levando a atrasos para os clientes no local e fora dele.

Para lidar com o desafio de equilibrar pedidos para todos os tipos de modelos de atendimento, as lojas de conveniência precisam de softwares de gestão mais inteligentes capazes de lidar com velocidades de transação variáveis, especialmente durante as horas de pico. As lojas de conveniência podem inicialmente resistir ao investimento para atualizar seus sistemas operacionais, considerando-o um compromisso financeiro substancial. No entanto, os benefícios da implementação de sistemas operacionais mais inteligentes sem dúvida superarão os custos iniciais. Esses sistemas avançados não apenas otimizarão o cumprimento dos pedidos, mas também aumentarão a eficiência operacional geral e a satisfação do cliente.

Além disso, adaptar-se a esse desafio vai além da simples atualização do software. Envolve a construção estratégica de estações de trabalho e a alocação de mão de obra para apoiar um fluxo de trabalho coeso que integre perfeitamente pedidos no local e fora do local. Sincronizando esses processos, as lojas de conveniência podem maximizar a produtividade e minimizar os atrasos, garantindo que os pedidos sejam atendidos prontamente, independentemente de sua origem.

Além das atualizações de software, ao simplificar os processos, as lojas de conveniência podem reduzir a complexidade e melhorar a eficiência. Após avaliar o sistema geral e o ciclo de pedidos, as marcas podem ver oportunidades de simplificação ao não mais separar tarefas e estações de trabalho por tipo de pedido e adotar embalagens universais em todos os modelos de atendimento. Essas mudanças permitem que os funcionários trabalhem de forma mais eficaz, cumprindo os pedidos com confiança, independentemente do tipo de pedido.

Além da simplicidade, a consistência é fundamental. Estabelecer caminhos claros para os clientes coletarem seus pedidos em todos os pontos de contato, seja dentro da loja ou no exterior com retirada na calçada e drive-thru, melhora a conveniência e reduz os pontos de atrito na jornada. A comunicação clara de orientação desempenha um papel enorme na melhoria da experiência do cliente.

Adotar uma abordagem alimentar pode aprimorar o ambiente da loja, sinalizando aos clientes que eles podem esperar ofertas de alimentos de qualidade ao lado de itens tradicionais de loja de conveniência. Essa escolha de design deliberada ajuda as lojas de conveniência a criar uma identidade única no competitivo cenário de varejo.

Imagem: Envato
Informações: Joanne Heyob e Rob Seely para WD Partners
Tradução e adaptação: Central do Varejo