Atendimento ao cliente no e-commerce deve priorizar o relacionamento

Considerando que as vendas hoje devem ser baseadas em relacionamento, o atendimento assume um papel central no sucesso de qualquer operação.

Isso porque tem funções muito importantes: ajuda a aproximar a marca do público e proporciona ao consumidor experiências similares ao que ele teria na loja física.

É a partir de um trabalho bem-feito nessa frente de relacionamento, então, que a empresa conseguirá elevar o nível de satisfação do consumidor e, o que é fundamental, agregar valor à marca.

Neste caso, não estamos falando apenas de oferecer o suporte adequado e solucionar os problemas de forma eficiente, mas de antecipar-se às demandas.

E se o consumidor tem um comportamento omnichannel, o principal desafio para as empresas é justamente entender as diferenças entre a compra física e no digital e, a partir daí, proporcionar as melhores experiências.

Neste artigo, destacamos quais são as melhores práticas para atender o cliente no e-commerce, visando essa aproximação, e indicamos aspectos que devem ser considerados para se ter excelência nessa área.

O que o cliente espera em cada canal?

Para ter sucesso no atendimento ao cliente, as operações devem entender a importância da integração dos canais.

Ainda que cada um deles cumpra um papel na jornada de compra do consumidor, é essencial cuidar para que a marca ofereça sempre uma experiência única, alinhada com o propósito da marca, mas personalizada para a necessidade de cada cliente.

A tecnologia é uma grande aliada no desenvolvimento deste fluxo de trabalho, contudo, a proposta é que as ações sejam pensadas de forma estratégica, visando o encantamento do usuário, e não um simples atendimento.

Para começar, é importante considerar quais são as preferências do público. Segundo os dados da E-commerce Trends 2024, a maioria hoje opta pelo chat online (38% dos entrevistados indicaram esse canal) e pelo WhatsApp (31%). Na sequência, temos outras redes sociais (13%), ir à loja física (8%), telefone (5%) e e-mail (5%).

Um dos pontos que devem ser destacados, além da questão da integração, porque a decisão de escolha do canal é do consumidor, é a necessidade de unir a comunicação proativa, o auto atendimento e o atendimento humano.

Isso é fundamental para aumentar a chance de sucesso do negócio e evitar o desperdício de tempo e esforço – e ainda valorizar a boa experiência do cliente.

Lembrando mais uma vez que a proposta é que o cliente se sinta tão à vontade no e-commerce como fica na loja física, justamente em razão da maior proximidade.

Qual é a percepção do cliente?

No estudo, 48% dos entrevistados comentaram que a experiência com robôs de atendimento foi ruim. Ou seja, ainda existem lacunas de aprendizado de avanços por parte das empresas de como melhorar a maneira como utilizam as automações.

Veja os dados da pesquisa:

– 85% declararam que já receberam atendimento de chatbots/robôs nas compras online.

– apenas 8% indicaram que as experiências foram muito positivas (estes deram a nota máxima, 5);

– 13% as consideraram a experiência nota 4;

– 32% indicaram a nota 3;

– 22% classificaram o atendimento via chatbots com nota 2.

– e 26% apontaram a experiência como muito negativa (nota 1).

Uma das questões a serem analisadas é o mau uso da ferramenta. Essas soluções são importantes para agilizar processos, fornecer respostas personalizadas e ainda melhorar a eficiência operacional.

Contudo, é preciso compreender a jornada do cliente e identificar os momentos em que elas podem – e devem – ser implementadas.

No dia a dia do e-commerce, manter equipes atendendo grandes volumes de solicitações tem um custo bem alto.

Neste sentido, é importante lembrar que os chatbots podem atender várias pessoas ao mesmo tempo, retendo a grande demanda de atendimento em um curto período.

Fique atento: os chatbots podem resolver grande parte das solicitações de forma automatizada e, assim, a empresa pode direcionar o cliente para um atendente humano quando for necessário.

Ou seja, é preciso conhecer todo o caminho que o cliente passa ao interagir com a empresa, desde a descoberta do produto ou serviço até o pós-venda.

O que determina um atendimento bem-sucedido?

O entendimento da jornada é um dos pontos a serem analisados, mas há mais duas questões a serem consideradas:  os motivos do consumidor precisar do atendimento; e, claro, quais são as demandas dele.

Refletindo sobre as etapas de uma jornada de compra encaminhada, por exemplo, via WhatsApp, o ideal é que o cliente consiga tirar dúvidas, tomar decisão e comprar de maneira autônoma.

Agora, caso tenha alguma dificuldade, o cliente pode buscar auxílio. Isso acontece quando ele:

– possui dúvida sobre o produto;

– não entendeu alguma informação;

– precisa de auxílio na decisão de compra;

– precisa aumentar o grau de confiança na compra;

– possui dúvida sobre pedido.

Entender esses pontos e ter estratégias específicas é fundamental para que a empresa se prepare para atender essas demandas e para que promova melhorias nos canais.

De forma simplificada, podemos indicar 5 pontos como prioritários para essa área:

1. Entender o público: fique atento para cumprir as expectativas.
2. Integrar os canais: mesmo que o tom de voz e a modalidade sejam distintas, a mensagem deve ser uniforme; é comum o mesmo consumidor circular por canais diferentes.

3. Esteja disponível: o consumidor vai procurar a empresa quando precisar. Não estar disponível em um momento crucial pode fazer com que o consumidor tire sua loja do jogo.
4. Realize pesquisa de satisfação: autocrítica e evolução constante.

Ao refletirmos sobre melhores práticas para um atendimento eficiente no e-commerce, o aspecto mais importante é colocar-se no lugar do cliente.

Parece óbvio, mas muitas empresas ainda deixam de cuidar do básico, ou seja, priorizar as necessidades do seu público (e não a da empresa).

Olhando para as boas experiências nessa área, o que percebemos é que têm se destacado as operações que conseguem colocar o cliente no centro do processo e, a partir daí, usam as soluções tecnológicas para aproximar-se do cliente, criar vínculos.

*Gustavo Chapchap é graduado em Marketing, trabalha com comunicação há mais de 20 anos e com e-commerce desde 2006. Atualmente é CMO da JET, líder do Comitê de E-commerce da ABRADi (Associação Brasileira dos Agentes Digitais), professor in company de empresas como: Decathlon, Vita Derm, 3M, Colgate, TIM, Asics e Ambev e articulista.

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