Best Buy quer que a IA ofereça aos clientes menos, mas mais relevantes resultados de busca

A Best Buy implementará uma experiência de busca com inteligência artificial em seu site e aplicativo ao longo do próximo ano, tanto para clientes quanto para funcionários, segundo informaram executivos durante a teleconferência de resultados do primeiro trimestre de 2026, realizada nesta quinta-feira.

De acordo com a CEO Corie Barry, o novo mecanismo de busca utiliza prompts de IA para direcionar os clientes a buscas mais específicas. A ideia é gerar menos resultados, porém com mais qualidade, oferecendo informações mais detalhadas e alinhadas com a real intenção de compra do consumidor.

A varejista de eletrônicos também vai atualizar a experiência de compras nas lojas físicas. Os planos incluem desde experiências especiais para o lançamento do console Switch 2 até treinamentos segmentados por departamento para os colaboradores.

Segundo Barry, oferecer uma ótima experiência ao cliente abre oportunidades para novas fontes de lucro em diferentes áreas da empresa.

Apesar da melhora no desempenho da Best Buy à medida que as iniciativas de experiência do cliente (CX) são implementadas, a empresa não conseguiu manter o crescimento nas vendas que havia registrado no quarto trimestre de 2025.

As vendas comparáveis caíram 0,7% em relação ao ano anterior no primeiro trimestre de 2026, de acordo com o relatório financeiro da companhia. A receita caiu 0,9% na comparação anual, totalizando quase US$ 8,8 bilhões. No entanto, as vendas online nos EUA se destacaram, com um aumento de 2,1% em relação ao mesmo período do ano anterior.

Cerca de 3 em cada 5 clientes da Best Buy acessam as plataformas digitais da empresa em algum momento de sua jornada de compra, e esse canal representa um terço da receita doméstica, segundo Barry. Esses números se mantêm consistentes com os do quarto trimestre de 2025.

O marketplace de terceiros da Best Buy, previsto para ser lançado no verão do hemisfério norte, poderá aproveitar essa forte base digital.

“Acreditamos que o lançamento do nosso marketplace é ainda mais relevante neste cenário, pois oferece flexibilidade total na variedade de produtos, faixas de preço, fornecedores e SKUs”, afirmou Barry durante a teleconferência. “Podemos oferecer aos clientes a experiência mais ampla e relevante possível, especialmente combinando isso com nosso sistema de busca aprimorado.”

A empresa também vai aprimorar a experiência pós-compra no marketplace de terceiros, permitindo que os clientes escolham entre devolver os produtos diretamente ao vendedor ou em uma loja da Best Buy, segundo Barry. Todos os produtos vendidos no marketplace seguirão a política de devolução da Best Buy.

Mesmo com o foco digital, as lojas físicas continuam sendo uma parte fundamental do negócio da Best Buy, e os investimentos em experiência do cliente também estão dando retorno nesse canal.

A Best Buy está treinando seus colaboradores para aumentar seu nível de especialização. Em março, a empresa concluiu um programa de capacitação para funcionários da área de eletrodomésticos, e em julho fará o mesmo com a equipe de home theater, para garantir que estejam preparados para atender os clientes com excelência.

Imagem: Reprodução
Informações: Bryan Wassel para Retail Dive
Tradução livre: Central do Varejo

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