Black Friday: como oferecer uma boa experiência ao consumidor na data

A Black Friday continua sendo a principal data do varejo brasileiro, com 4,5 bilhões de reais movimentados na última edição, segundo o Black Friday Hora a Hora, da Confi.Neotrust. O cenário também é positivo para 2025, com 50% dos consumidores já se planejando um mês antes das compras e 60% com o objetivo de gastar mais de 500 reais, de acordo com a Pesquisa de Intenção de Compra — Black Friday 2025, da LWSA. Além das ofertas e preços mais baixos, a experiência do consumidor se mantém como ponto-chave no momento das compras.

Para Daniel Calero, Diretor de Digital Solutions da TIVIT, a tecnologia pode ajudar a melhorar a experiência do consumidor (CX), tornando-se um diferencial competitivo não apenas para aumentar vendas, mas também para fidelizar clientes no longo prazo. “A Black Friday não é só preço. É entrega, atendimento e confiança. Empresas que investem em experiência convertem mais e sofrem menos com reclamações e devoluções”, avalia.

Nesse sentido, veja cinco insights de como a tecnologia pode ajudar as empresas a melhorarem a experiência dos consumidores para datas como a Black Friday:

Preparação e capacidade do e-commerce

É preciso se preparar para a data e realizar testes de carga e escalabilidade, otimização de cachês e rotas de contingência para páginas críticas. O objetivo é reduzir o abandono de carrinho dos clientes e aumentar as taxas de conversão por meio de uma plataforma — ou seja, o e-commerce — estável e rápida.

Transparência de estoque e políticas claras

É importante ter a exibição do estoque em tempo real, além de previsões precisas de entrega para manter um controle rigoroso e evitar a oferta de produtos indisponíveis. Com isso, a empresa reduz cancelamentos de compras e reclamações.

Atendimento omnicanal com automação inteligente

A implementação de chatbots pré- treinados e encaminhamento inteligente para atendentes pode apoiar as empresas, bem como priorizar SLAs e facilitar o acesso rápido dos atendentes ao histórico do pedido. Isso otimiza a jornada do cliente e melhora a taxa de conversão através de um suporte ágil e atendimento omnichannel.

Monitoramento em tempo real e comando de crise

A criação de painéis operacionais com métricas essenciais e a organização de equipes em “war rooms” com ações predefinidas pode ajudar a obter respostas mais rápidas a incidentes. O intuito é minimizar o tempo de inatividade e proteger a reputação da marca.

Políticas de pagamento e pós-venda que inspiram confiança

Com a oferta de múltiplas formas de pagamento (parcelamento, carteiras digitais, Pix e boletos) e processos claros para reembolso e estorno, a confiança no checkout cresce, há a diminuição no abandono de carrinho e mais clientes são fidelizados. Por isso, ter diversas opções para fechar a compra pode ajudar os consumidores e as empresas.

Calero ressalta que “o grande desafio na Black Friday será a capacidade de honrar a promessa de preço em conjunto com uma experiência satisfatória. As empresas que alcançarem esse equilíbrio terão mais chances de fidelizar clientes para o período pós-evento”.

Imagem: Envato