Buddha Spa expande operações e investe em atendimento com IA

A rede de spas urbanos Buddha Spa registrou crescimento em 2024 com a abertura de 26 unidades e faturamento de R$ 150 milhões, um aumento de 51,6% em relação ao ano anterior. Para 2025, a empresa prevê a inauguração de 50 lojas e um aumento de 40% na receita.

A rede implementou um sistema de atendimento baseado em inteligência artificial para clientes e franqueados. Segundo Patrícia Siebra, COO do Buddha Spa, a ferramenta tem impactado a área de processos da empresa. “É maior que só um projeto: tem um significado muito mais amplo em relação à inteligência de negócios. Além de agilizar os atendimentos, o sistema tem facilitado a operação para os atendentes e gerado dados estratégicos para a tomada de decisões”, afirmou.

A empresa utiliza o sistema Zendesk por meio da consultoria BCR.CX, especializada em atendimento e experiência do cliente. A parceria está próxima de completar dois anos e atende os clientes e franqueados da rede, que conta com mais de 127 unidades no país e 1,4 mil colaboradores.

A primeira fase da implementação do sistema teve foco no atendimento ao consumidor final (B2C). Posteriormente, a empresa ampliou a utilização para o suporte aos franqueados (B2B). “O franqueado é o nosso primeiro nível: se o atendemos bem, ele acaba estendendo esse bom atendimento para o cliente final. Dentro dessa esfera, foi agregada agilidade por meio das ferramentas e parâmetros da BCR.CX, capazes de direcionar o cliente e eliminar a necessidade de contatos”, disse Siebra.

A introdução do chatbot reduziu a necessidade de interação com atendentes. “Temos um banco de dados rico com orientações para clientes e franqueados, subimos todo o conteúdo para o chatbot, para que esse cliente encontre o que precisa diretamente no contato com a inteligência artificial, sem a necessidade de passar por um agente humano”, explicou Siebra.

Os relatórios gerados pelo sistema também auxiliam na análise de métricas para melhorias e implementação de novas funcionalidades. A consultoria responsável pelo atendimento tem sugerido iniciativas para otimizar o serviço prestado.

Imagem: Reprodução/Buddha Spa