Inovação
Como chatbots podem personalizar interações de autoatendimento
A velocidade é um elemento importante no autoatendimento, mas não é o único fator que importa. Equilibrar velocidade e qualidade é especialmente crucial para desenvolver confiança na IA generativa. Os clientes estão abertos ao uso de chatbots, mas não estão dispostos a sacrificar o atendimento tradicional por uma experiência teoricamente mais rápida, afirmaram especialistas em um webinar realizado na semana passada pela CCW Digital e Zendesk.
“Se eles sentirem que precisam abrir mão de empatia, de uma resolução melhor, ou da relevância do que estão recebendo apenas para economizar tempo, isso vai parecer uma escolha que eles não querem fazer”, disse Brian Cantor, diretor-gerente e analista principal da CCW Digital, durante a apresentação.
Os chatbots de IA generativa não são adequados para oferecer um toque humano, mas podem se destacar ao oferecer um toque pessoal. A abordagem certa para o autoatendimento, respaldada pelos dados corretos, pode fazer os clientes sentirem que os chatbots entendem suas necessidades.
A personalização é um ponto problemático significativo para as operações de centros de contato modernos — apenas 20% dos consumidores dizem que sentem que a interação típica de atendimento ao cliente é altamente personalizada, de acordo com Cantor.
Simplesmente exibir o que você sabe sobre o cliente não é personalização adequada, afirmou Cantor. As empresas precisam aproveitar esse conhecimento para mudar a experiência do cliente, e a IA é bem adequada para utilizar dados acionáveis dos consumidores e automatizar interações com base nessas informações.
Nenhum chatbot vai perguntar sobre os animais de estimação ou planos de férias de um cliente, como um bom agente de atendimento ao cliente faria, mas a tecnologia pode analisar interações anteriores para sugerir possíveis soluções. Um chatbot bem informado não faz os clientes repetirem informações e pode ajustar suas respostas com base em interações passadas.
No entanto, criar uma experiência personalizada requer uma gestão cuidadosa de dados, de acordo com Jason Maynard, diretor de tecnologia da Zendesk.
As empresas precisam garantir que todos os dados relevantes estejam devidamente integrados ao conjunto tecnológico antes que possam ser úteis para alimentar os chatbots. Isso inclui garantir que os metadados dos clientes, as respostas às perguntas mais comuns e o conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa estejam prontamente acessíveis aos chatbots.
“Certifique-se de que seu conteúdo esteja completo, robusto e atualizado”, disse Maynard. “Essas são as grandes áreas que eu acho que realmente vão capacitar essa tecnologia.”
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Imagem: Envato
Informações: Bryan Wassel para Retail Dive
Tradução livre: Central do Varejo
