Como marcas fortalecem relações com consumidores? Painel do Rio Innovation Week debate

No painel “Marcas se conectam no digital, mas se solidificam na experiência”, realizado na conferência Conexão Digital do Rio Innovation Week, a consultora da Radar Consult, Cláudia Fernandes, a head de RP e eventos da Globo, Duda Pereira, e a head de design & consumer insights da Electrolux, Clarissa Biolchini, discutiram o papel complementar do ambiente online e das experiências presenciais na construção de marcas.

Cláudia destacou o conceito de OMO (online merge offline) para explicar que, apesar da força do digital, a consolidação das marcas acontece no contato humano. “Ninguém frita um ovo no digital”, disse, lembrando que a vivência física é insubstituível.

Duda afirmou que “somos todos contadores de histórias” e citou o historiador Yuval Harari para defender que a criação de narrativas é um elemento aglutinador. Segundo ela, o primeiro contato muitas vezes acontece online, mas o papel do offline é reverberar essa conexão. Como exemplo, mencionou o evento de lançamento da novela Vale Tudo, que reuniu 60 pessoas presencialmente, mas alcançou 60 milhões no digital.

Clarissa apresentou a abordagem da Electrolux para projetar experiências, que parte do mapeamento das necessidades reais dos consumidores. “O centro da experiência é o ser humano”, afirmou, ressaltando que o design deve partir da observação de campo sem viés para gerar insights relevantes.

O debate também abordou o uso da tecnologia. Cláudia provocou ao questionar se, no futuro, ela será apenas facilitadora ou protagonista. Para Clarissa, o ideal é que potencialize o que as pessoas precisam, sem deixá-las reféns. “O maior risco da inteligência artificial é deixar a máquina pensar pela gente”, alertou.

Na parte final, as convidadas deram dicas para mapear a jornada do cliente. Duda defendeu que é preciso viver experiências para poder criá-las, enfatizando que “marketing sem repertório não existe”. Clarissa complementou que a abertura ao novo e a observação livre de preconceitos são essenciais para gerar experiências relevantes.

Imagem: Central do Varejo