Como os varejistas podem combater o roubo sem prejudicar a experiência do cliente

Cada vez mais, os varejistas estão trancando produtos em armários e caixas para evitar o roubo de produtos. Embora essa abordagem possa frustrar potenciais ladrões, ela também pode irritar os clientes que têm que esperar por assistência para acessar produtos comuns. Mesmo produtos aparentemente inofensivos, como desodorantes ou detergentes para roupas, podem exigir a ajuda de um associado da loja para serem retirados.

A prevenção de roubos não precisa comprometer a experiência do cliente. Uma combinação de práticas inteligentes de pessoal e aplicação cuidadosa da tecnologia pode formar um dissuasor mais eficaz do que colocar produtos sob tranca e chave.

“Bons clientes entram, veem aquela parede de vidro e nenhum funcionário por perto, e dizem: ‘Sabe de uma coisa? Vou apenas pedir isso na Amazon’,” disse Brand Elverston, fundador e principal consultor da Elverston Consulting e ex-executivo da Walmart.

Armários de segurança nem sempre funcionam e podem impactar negativamente as margens de lucro. Ladrões ainda encontram maneiras de roubar itens trancados, enquanto clientes honestos levam seus negócios para outro lugar, disseram especialistas.

Uma boa estratégia de prevenção de roubos começa mapeando desafios e objetivos específicos, de acordo com Kassi Socha, analista de marketing da Gartner. Ela incentiva os executivos a implementar uma abordagem equilibrada e específica para suas empresas e a evitar copiar uma estratégia apenas porque funcionou para outra companhia.

“Os líderes do varejo podem avançar na mudança da experiência do cliente para abordar as perdas, mas essa execução nunca deve vir antes de realmente entender o impacto das perdas no negócio como um todo,” disse Socha.

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Colaboradores atentos frustram criminosos

Os varejistas podem melhorar a experiência do cliente e deter ladrões ao mesmo tempo ao terem mais trabalhadores no piso de vendas.

Colaboradores não podem parar ladrões verdadeiramente determinados e organizados completamente, de acordo com Elverston. No entanto, a maioria dos potenciais criminosos pode ser interrompida por um trabalhador prestativo simplesmente se aproximando e perguntando se precisam de ajuda para encontrar algo. “Ladrões não gostam de atenção,” disse Elverston.

Muitos varejistas reduziram sua força de trabalho após a pandemia, mas um retorno a níveis mais altos de pessoal pode se tornar um fator diferenciador para atrair clientes e construir lealdade.

“Não vai demorar muito para que o que era velho se torne novo novamente, e a manchete para um varejista será: ‘Temos pessoas,’” disse Elverston.

Mais trabalhadores não criam automaticamente uma experiência melhor, de acordo com Socha. Os funcionários precisam de tecnologia e treinamento para oferecer o serviço atencioso que impulsiona a experiência do cliente enquanto dissuade potenciais ladrões.

“Os melhores varejistas estão investindo em tecnologia para apoiar e capacitar os associados de linha de frente ao mesmo tempo em que investem em treinamento e desenvolvimento para garantir que esses associados saibam como usar a nova tecnologia ou operar na nova experiência da loja,” disse Socha.

Elaborar uma estratégia de trabalho que maximize a experiência na loja enquanto minimiza as perdas é um esforço interdepartamental, disse Socha. Líderes de CX podem se unir a finanças, recursos humanos e outros executivos para garantir que os trabalhadores sejam treinados e equipados de maneira eficiente.

Câmeras e IA trabalham bem juntas

Muitas lojas de varejo já possuem câmeras de segurança instaladas. A visão computacional, treinada por IA para identificar e rastrear itens e pessoas, pode aproveitar essas redes existentes para detectar atividades suspeitas de forma mais eficaz do que um humano poderia.

Soluções de prevenção de roubos com IA detectam ações comumente associadas ao roubo, como um cliente escondendo itens em seu carrinho, e podem notificar a equipe se necessário, disse Elverston. Isso permite que eles impeçam o crime sem impactar a experiência de compra dos clientes honestos.

A Home Depot está adotando essa abordagem em suas filas de autoatendimento. A varejista usa visão computacional para identificar carrinhos de compras contendo itens de alto valor ou combinações complexas de produtos, disseram executivos durante uma teleconferência de resultados em maio.

Uma vez acionado, o sistema da Home Depot chama um associado para ajudar o cliente e garantir que todos os itens sejam escaneados e contabilizados. Isso pode ajudar clientes legítimos a fazer o checkout mais rápido enquanto impede potenciais ladrões, disseram os executivos.

A visão computacional também oferece outros benefícios à experiência do cliente, disse Elverston. Enquanto vigia ladrões, as câmeras também podem identificar derramamentos e outros perigos antes que causem problemas aos clientes.

À medida que o custo da vigilância com IA diminui, ela pode se tornar mais atraente. O dinheiro economizado pela redução de roubos pode compensar o custo de implementar a rede.

“É menos caro do que a folha de pagamento, e odeio dizer isso, mas nunca tira uma folga,” disse Elverston. “Nunca atualiza seu Facebook. Nunca está enviando mensagens. É vigilância 24/7.”

No entanto, a IA não substitui o toque humano. Diferentes varejistas equilibrarão o uso de trabalhadores e tecnologia de acordo com suas necessidades. Empresas menores com apenas algumas lojas podem achar mais barato pagar por trabalho extra, por exemplo. Essa abordagem também apoia uma experiência ao cliente que foca em ser local e centrada no ser humano, com associados prestativos que conhecem seus clientes, disse Elverston.

Por outro lado, grandes empresas provavelmente preferirão uma estratégia que utilize câmeras alimentadas por IA. Uma cadeia de varejo com milhares de lojas precisaria gastar uma quantia proporcionalmente grande em custos trabalhistas, tornando o hardware adquirido em massa um investimento mais atraente, disse Elverston.

Imagem: Envato
Informações: Bryan Wassel para Retail Dive
Tradução: Central do Varejo