Como otimizar a experiência do cliente no varejo e impulsionar as vendas

O atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais competitivos no varejo. De acordo com a consultoria PwC, 73% dos consumidores afirmam que a experiência com o atendimento é um fator decisivo na hora da compra. Além disso, a Salesforce aponta que 91% dos clientes fiéis tendem a comprar novamente de marcas que oferecem um bom atendimento. Em outras palavras, otimizar essa etapa do relacionamento é estratégico não apenas para a satisfação, mas para a rentabilidade do negócio.

O novo consumidor e suas expectativas

O perfil do consumidor mudou. Mais informado, exigente e digital, o cliente atual busca muito mais do que um produto: ele quer uma experiência. Segundo o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk (2023), 70% dos consumidores esperam um atendimento personalizado e 60% desistem de uma compra após uma experiência negativa. Essa realidade impõe ao varejo a necessidade de investir em conhecimento profundo do cliente e na construção de relacionamentos de confiança. A empatia, a escuta ativa e a capacidade de resolução rápida são hoje habilidades imprescindíveis nas equipes de atendimento.

Empresas que se destacam no varejo não tratam o atendimento como um departamento isolado, mas como parte essencial da cultura organizacional. Um bom exemplo é a Zappos, rede de e-commerce norte-americana, cuja cultura de atendimento encantador é ensinada desde o onboarding de cada colaborador, mesmo aqueles que não atuam diretamente com o cliente.

Segundo Tony Hsieh, fundador da Zappos, “atendimento excepcional começa com uma cultura interna forte”. Essa abordagem também se reflete no Brasil. Redes como Magazine Luiza e Drogasil têm como um de seus pilares estratégicos o foco no cliente, promovendo treinamentos constantes e valorizando os feedbacks dos consumidores.

Tecnologia como aliada estratégica

Investir em tecnologias que potencializam a experiência do consumidor é fundamental. Canais de atendimento omnichannel, autoatendimento por totens e chatbots com inteligência artificial são exemplos de soluções que melhoram a agilidade e a eficiência do atendimento.

De acordo com a Gartner (2023), 70% das interações com clientes já envolvem alguma forma de inteligência artificial. No varejo, isso se traduz em mais rapidez para solucionar dúvidas, reduzir filas e ampliar o atendimento fora do horário comercial.

Mas é preciso cautela: a tecnologia deve ser usada para complementar, e não substituir, o fator humano. Um estudo da Accenture mostra que 83% dos consumidores ainda preferem falar com um atendente humano para resolver problemas complexos.

Experiência integrada entre canais

Oferecer uma experiência fluida entre loja física, e-commerce, redes sociais e canais de atendimento é outro ponto crucial. A pesquisa CX Trends 2024 da Octadesk aponta que 65% dos consumidores brasileiros esperam que a experiência seja integrada independentemente do canal escolhido.

Nesse contexto, a omnicanalidade se torna um diferencial. Um cliente pode iniciar um atendimento pelo WhatsApp, ser direcionado ao chat do site e concluir a compra na loja física — tudo sem repetir informações. Essa integração requer sistemas bem conectados e equipes capacitadas.

Métricas e indicadores de atendimento

Medir a eficácia do atendimento é essencial para aperfeiçoar continuamente a experiência do consumidor. Entre os indicadores mais utilizados estão:

• NPS (Net Promoter Score): mede a probabilidade de um cliente indicar a marca;
• CSAT (Customer Satisfaction Score): avalia a satisfação imediata após um atendimento;
• Tempo médio de resposta e resolução: indicadores operacionais que afetam diretamente a percepção de qualidade.

Com base nesses dados, é possível identificar gargalos e promover a melhoria contínua nos processos.

O varejo que pretende crescer de forma sustentável precisa colocar o cliente no centro da estratégia. Otimizar o atendimento é mais do que responder dúvidas: é construir relações, resolver problemas com agilidade e surpreender positivamente.

Ao unir cultura organizacional, tecnologia, empatia e processos bem definidos, é possível transformar o atendimento em uma poderosa alavanca de fidelização e aumento de receita. Afinal, no varejo de hoje, quem atende melhor vende mais — e vende por mais tempo.

Imagem: Envato