Conectar, personalizar e surpreender: a nova regra do varejo na era da IA

A transformação digital avança rapidamente e, com ela, o comportamento do consumidor se torna cada vez mais dinâmico e exigente. Em um cenário onde a IA, os canais digitais e a personalização ganham protagonismo, a experiência do cliente se consolida como o verdadeiro diferencial competitivo. Mais do que nunca, o sucesso das marcas — especialmente no varejo e no franchising — depende da sua capacidade de compreender e antecipar essas novas oportunidades.

Quando falo em clientes, penso além do consumidor final. O público B2B, muitas vezes negligenciado, também merece atenção estratégica. É preciso criar canais de atendimento exclusivos, eficientes e preparados para atender com agilidade. Se, por um lado, o consumidor final busca conveniência, fluidez e uma experiência personalizada, do outro, o cliente empresarial deseja exatamente o mesmo — e percebe o valor disso. Por isso, incluir o digital nas estratégias voltadas ao B2B não é apenas uma tendência: é uma necessidade para quem deseja se manter relevante e competitivo.

Dedicar tempo para buscar plataformas e ferramentas que facilitem o dia a dia do parceiro comercial traz benefícios reais — tanto para empresas quanto para redes de franquias. E não falo apenas de soluções que ajudam a vender mais, mas de alternativas que contribuam para a gestão do negócio, melhorem o atendimento ao cliente e tragam mais praticidade à rotina. É uma via de mão dupla: ao investir em recursos que facilitam a vida do seu parceiro, você fortalece o relacionamento, gera valor contínuo e constrói conexões duradouras, que vão muito além de uma única transação.

Importantes eventos internacionais têm apresentado a IA como um caminho sem volta — e quem não se adaptar à nova realidade, inevitavelmente, vai perder espaço. Feiras como a NRF, IFA, SXSW e, mais recentemente, a Multi-Unit, em Las Vegas, deixaram claro que toda essa tecnologia precisa, de fato, melhorar a experiência do cliente e gerar eficiência real para os negócios e não apenas seguir modismos.

Um exemplo prático é a personalização por região, muito explorada nos Estados Unidos, onde redes conseguem adaptar estratégias, campanhas e até mix de produtos com base nos hábitos de consumo locais, gerando mais conexão e fidelização. Essa é a essência da hiperlocalização, uma tendência que também se fortalece nas vendas por WhatsApp, canal que já domina o dia a dia de muitos varejistas.

No varejo, não basta estar presente, é preciso estar disponível onde, quando e como o cliente deseja. A omnicanalidade deixou de ser tendência e se tornou essencial. Mais do que marcar presença em diferentes canais, o desafio está em integrar dados e tecnologia para oferecer uma experiência fluida, personalizada e contínua.

No varejo mais inovador, a venda é encarada como commerce, independentemente do canal. O foco está na jornada do consumidor como um todo, com consistência entre o físico, o digital e os modelos híbridos.

Por isso, o Slow Retail é uma estratégia que valorizo — e que estamos colocando em prática. Estamos às vésperas da inauguração da nossa flagship da Fórmula Animal, uma loja com 350 metros quadrados, localizada no coração de São Paulo e pensada para proporcionar uma imersão na essência da nossa marca. Um espaço onde o cliente poderá viver o nosso conceito, entender o quanto priorizamos a experiência do tutor e respeitamos as necessidades do pet.

O consumidor híbrido busca exatamente isso: uma integração natural entre canais, em uma jornada sensorial, consultiva e verdadeiramente humanizada.

O varejo brasileiro é reconhecido por sua capacidade de inovar, experimentar e se reinventar. E é essa experiência que queremos levar aos nossos clientes — seja B2B ou B2C, em uma loja ou em toda uma rede. Hoje, a experiência do cliente é o diferencial mais poderoso — e o caminho mais consistente para o crescimento no varejo e no franchising.

No fim do dia, seja por meio de dados, canais ou empatia, a tecnologia deve nos aproximar ainda mais das pessoas. É essa conexão que constrói marcas verdadeiramente memoráveis.

Imagem: Envato

(*) Marcelo Piazera, empresário catarinense, Co-CEO da rede de Franquias Fórmula Animal, formado em Direito pela Universidade Regional de Blumenau, com MBA em Gestão Empresarial pela FGV, especialização pelo Franchising College e formação no Programa de Desenvolvimento de Conselheiros pela Fundação Dom Cabral.