Consumidores de luxo adotam IA, mas hesitam em compartilhar informações pessoais

Dois terços dos clientes de moda de luxo utilizam inteligência artificial (IA) ao navegar online, mas são cautelosos com os detalhes que fornecem, de acordo com uma pesquisa da Saks Global.

Segundo o estudo, que entrevistou 1.688 consumidores, 66% dos compradores de luxo afirmam usar recursos de IA ao fazer compras online. Esse número representa um aumento de 2 pontos percentuais em relação ao mesmo período de 2024.

O uso mais comum da IA no e-commerce de luxo está na fornecimento de medidas corporais para recomendações de tamanho ou visualização de produtos. No entanto, a maioria dos entrevistados afirmou que não se sente confortável em enviar fotos pessoais para experimentações virtuais.

A grande maioria dos compradores de luxo (94%) disse estar disposta a interagir com experiências personalizadas. As principais ações envolvem criação de contas, geração de listas de desejos e respostas a perguntas sobre preferências de compra.

Expectativas elevadas para personalização

Os consumidores de luxo exigem um nível de serviço superior em relação a compradores de categorias não premium, especialmente no quesito conveniência, segundo Matt Moorut, diretor sênior de análise da Gartner. No entanto, nem toda personalização é bem recebida.

“A personalização precisa melhorar a experiência do cliente”, afirmou Moorut ao CX Dive. “Ela deve ajudar o cliente a atingir seus objetivos, em vez de apenas demonstrar que a marca conhece seu perfil. Focar nos benefícios evita a sensação de personalização ‘invasiva’, que pode afastar consumidores.”

De acordo com o estudo da Saks, a maior demanda dos consumidores de luxo por personalização está no acesso exclusivo a produtos limitados, recompensas e ofertas especiais. Além disso, eles valorizam lembretes sobre essas vantagens.

A IA pode ser uma grande aliada para atrair consumidores de luxo, desde que os varejistas tomem os devidos cuidados para garantir segurança e privacidade.

Privacidade e receios com o uso de IA

Os consumidores de luxo adotam novas tecnologias mais rapidamente do que a população em geral, o que pode favorecer o uso da IA por varejistas nesse segmento. No entanto, a aceitação da IA generativa ainda é mista, e os consumidores de luxo não são exceção, segundo Moorut.

“A privacidade dos dados tornou-se uma preocupação pública crescente”, explicou. “Se os consumidores já hesitam em fornecer um número de telefone por questões de privacidade, imagine a resistência em compartilhar uma imagem completa do corpo.”

Casos de vazamento de dados também abalam a confiança dos consumidores, de acordo com Julie Geller, diretora de pesquisa do Info-Tech Research Group. Isso pode explicar por que muitos clientes evitam compartilhar imagens pessoais, mas aceitam interagir com opções menos invasivas.

“Os compradores de luxo, em especial, temem possíveis vazamentos de dados e o uso indevido de imagens pessoais, receosos de que possam ser explorados em golpes ou campanhas de marketing não autorizadas”, disse Geller ao CX Dive. “Além disso, muitos valorizam sua anônimidade e preferem manter seus hábitos de compra em privacidade, o que os desestimula a compartilhar fotos.”

Como a IA pode melhorar a experiência sem invadir a privacidade

A IA ainda pode transformar a experiência do cliente sem a necessidade de informações extremamente pessoais.

De acordo com Geller, varejistas de luxo podem utilizar seus próprios bancos de dados para prever preferências dos consumidores e oferecer personalização sofisticada sem comprometer a privacidade.

Além disso, a IA pode prever tendências e demandas com maior precisão, garantindo que os produtos mais desejados estejam disponíveis no momento certo para os clientes.

Imagem: Divulgação
Informações: Bryan Wassel para Retail Dive
Tradução livre: Central do Varejo