Consumidores odeiam pagar pelo frete de devolução

Atualmente, 77% dos compradores verificam a política de devolução antes de realizar uma compra, de acordo com uma pesquisa de setembro com 1.500 adultos realizada pela GoDaddy. Quase um terço, 30%, dos consumidores afirmou que pagar pelo frete de devolução era mais irritante do que o serviço de júri e ir ao “Detran dos EUA”.

Quando se trata de conquistar clientes, as taxas de devolução importam, segundo outros relatórios.

No ano passado, os varejistas se tornaram mais agressivos ao cobrar por devoluções, com uma taxa média extra de quase US$ 7, segundo a empresa de soluções de devoluções Optoro.

No entanto, 37% dos compradores disseram que a coisa mais frustrante sobre fazer uma devolução é pagar o frete, e 62% disseram que não comprariam inicialmente de uma marca se ela cobrasse uma taxa de devolução, revelou a Optoro.

Embora taxas de reabastecimento e frete possam ajudar a reduzir a quantidade de inventário devolvido, “cobrar por devoluções definitivamente vai deprimir suas vendas”, disse Amena Ali, CEO da Optoro. Isso é especialmente verdadeiro à medida que a temporada de compras de fim de ano começa a ganhar força.

“As empresas precisam avaliar as maneiras como podem estar afastando clientes inadvertidamente”, disse Amy Jennette, especialista em tendências da GoDaddy.

Ainda assim, as empresas estão fazendo o que podem para manter as devoluções sob controle.

No ano passado, 81% dos varejistas dos EUA implementaram políticas de devolução mais rigorosas, incluindo a redução do prazo de devolução e a cobrança de taxas de devolução ou reabastecimento, segundo um relatório da empresa de gestão de devoluções Happy Returns.

Outros, incluindo Amazon e Target, simplesmente disseram aos clientes para “ficarem com o produto”, oferecendo reembolso sem precisar devolver o item.

“Os varejistas não têm escolha a não ser descobrir como gerenciar os custos”, disse Ali.

Por que as devoluções são um problema tão grande

A taxa de devolução em 2023 foi de cerca de 15% do total das vendas no varejo dos EUA, ou US$ 743 bilhões em mercadorias devolvidas. Para vendas online, os números são ainda maiores, com uma taxa de devolução próxima a 18%, ou US$ 247 bilhões em mercadorias compradas online devolvidas, de acordo com os dados mais recentes da Federação Nacional do Varejo dos EUA.

Com o aumento das compras online durante e após a pandemia, os clientes ficaram cada vez mais à vontade com seus hábitos de compra e devolução, e mais consumidores começaram a pedir produtos que nunca pretendiam manter. Quase dois terços dos consumidores agora compram vários tamanhos ou cores, alguns dos quais depois devolvem, uma prática conhecida como “bracketing”, de acordo com a Happy Returns.

Mas todo esse vai e vem tem um preço alto.

De fato, processar uma devolução custa aos varejistas em média 30% do preço original do item, segundo a Optoro. Mas as devoluções não são apenas um problema para o resultado financeiro dos varejistas.

O que acontece com suas devoluções

“Muitas vezes, as devoluções não voltam para as prateleiras”, e isso também gera um problema para os varejistas que tentam melhorar sua sustentabilidade, de acordo com Spencer Kieboom, fundador e CEO da Pollen Returns, uma empresa de gestão de devoluções.

Também conhecido como logística reversa, uma devolução requer o envio de produtos de volta pela cadeia de suprimentos para serem reembalados, reabastecidos e revendidos — às vezes para o exterior.

Esse processo reorganizado é “como tocar uma fita ao contrário”, disse Ali, da Optoro.

Isso gera ainda mais emissões de carbono para colocar esses itens de volta em circulação, se é que eles chegam até lá. Em alguns casos, as mercadorias devolvidas são enviadas diretamente para aterros sanitários, enquanto apenas 54% de todas as embalagens são recicladas, segundo a Agência de Proteção Ambiental dos EUA.

As devoluções do ano passado criaram 8,4 bilhões de libras de resíduos em aterros sanitários, de acordo com a Optoro.

Imagem: Envato
Informações: Jessica Dickler para CNBC
Tradução livre: Central do Varejo