Datas sazonais: como atender às expectativas de entrega no primeiro contato com o cliente

As datas sazonais, como a Black Friday e o Natal, são momentos de grande movimento no varejo e, ao mesmo tempo, oportunidades valiosas para que os e-commerces causem uma boa primeira impressão. Segundo dados do Instituto Locomotiva e da QuestionPro, 89% dos brasileiros tinham a intenção de comprar algo na Black Friday de 2024, o que demonstra o quanto os consumidores valorizam essas ocasiões promocionais.

De acordo com uma pesquisa de 2019 sobre o comportamento do consumidor, 71% dos brasileiros esperam por promoções para realizar suas compras. Esse interesse se reflete no aumento significativo da demanda durante essas datas, que se estende até o Natal, impulsionado pelo 13º salário e pelo desejo de presentear amigos e familiares.

A falta de preparação para lidar com o aumento de pedidos pode levar a problemas como sobrecarga do suporte ao cliente e atrasos nas entregas, resultando em insatisfação. Para evitar esses cenários, é essencial contar com ferramentas que forneçam previsibilidade em tempo real sobre o status dos pedidos. Isso permite identificar rapidamente entraves e otimizar processos, garantindo uma experiência mais tranquila tanto para a empresa quanto para o cliente.

Recursos como painéis de monitoramento detalhados são indispensáveis para acompanhar todas as etapas da entrega. Ao ter visibilidade sobre cada fase, desde a coleta até a chegada ao destino, as empresas podem identificar pontos de melhoria e manter os consumidores informados sobre possíveis atrasos. Soluções como a Torre de Controle 360 da Intelipost, que integra dados sobre vendas, performance e previsão de atrasos, exemplificam como a tecnologia pode contribuir para uma gestão logística mais eficiente.

Oferecer condições competitivas de frete é um diferencial importante, principalmente em categorias de produtos com ticket médio mais baixo, como livros e revistas. Estudos recentes mostram que mais de 80% dos pedidos nesse segmento contaram com frete grátis durante a Black Friday, impulsionando as vendas em até 37,45% em relação ao ano anterior.

Porém, é essencial encontrar um equilíbrio entre promoções e custos operacionais. A gratuidade no frete deve ser estrategicamente planejada para não comprometer a rentabilidade do negócio.

Nos últimos anos, soluções como pontos de retirada e lockers têm ganhado espaço no Brasil. Além de reduzirem custos logísticos, essas opções oferecem conveniência ao consumidor, que pode buscar seus produtos em horários mais flexíveis.

Outro avanço significativo é o uso de ferramentas baseadas em inteligência artificial e automação para prever demandas e planejar rotas de entrega. Essas tecnologias permitem maior assertividade e agilidade, tornando o processo logístico mais eficiente e adaptado às expectativas crescentes dos consumidores.

A satisfação do cliente está diretamente ligada à sua experiência de compra, especialmente durante datas sazonais de grande demanda. Garantir que as expectativas sejam atendidas, com prazos realistas e entregas bem geridas, pode ser o diferencial que transforma um cliente ocasional em um consumidor fidelizado.

As datas sazonais são, sem dúvida, momentos desafiadores para o setor logístico. No entanto, com planejamento, investimento em tecnologia e boas práticas, é possível transformar esses desafios em oportunidades de crescimento e de construção de uma reputação sólida no mercado.

Imagem: Envato

*Anita Bataglin, diretora de Marketing do Grupo Intelipost. Formada em Fashion Business pela Anhembi Morumbi e com MBA em Gestão de Negócios pela Live University, e especialização em digital marketing pela General Assembly, são mais de 14 anos de experiência no mercado de e-commerce, com passagens por grandes nomes do varejo online brasileiros como Shop2gether, OQVestir, Inbrands. Nos últimos 5 anos, focada no setor de serviços na Synapcom e Infracommerce (m&a Synapcom) onde dirigiu operações multi-categoria de clientes como Samsung, Diageo, Swarovski, Levi’s e outros, até assumir e alavancar o marketing da empresa nos últimos 2 anos. Duas vezes premiada como Melhor Profissional de E-commerce pela ABCOMM (2020 – 2022), criadora e ministrante do curso de Customer Experience na Belas Artes e também professora de E-commerce e Marketing Digital na ComSchool.