De Chief Executive Officer para Chief Experience Officer

O mundo dos negócios passa por transformações profundas e aceleradas. A tecnologia evolui, as expectativas de clientes e colaboradores mudam, e o papel da liderança precisa acompanhar essa revolução. Na Ponto de Referência, acreditamos que o líder do futuro não é apenas um gestor de resultados, mas o principal responsável por criar experiências memoráveis. É hora de transformar o CEO – Chief Executive Officer – em Chief Experience Officer, o verdadeiro guardião da experiência.

O que é ser um Chief Experience Officer?

Ser Chief Experience Officer é muito mais do que mudar uma sigla. É redefinir a liderança em todos os níveis da organização. Este líder é o responsável por garantir que cada ponto de contato – interno e externo – ofereça uma experiência que engaje, encante e inspire. É ele quem conecta a cultura interna com a percepção externa, criando um ciclo virtuoso onde colaboradores satisfeitos geram clientes apaixonados, que, por sua vez, fortalecem a marca e o propósito do negócio.

Por que a experiência é o novo pilar do sucesso?

No passado, o sucesso de uma empresa era medido quase exclusivamente por métricas financeiras. Hoje, essas métricas são consequência de algo maior: a capacidade de criar experiências que transformam vidas, transformam clientes em fãs e promovem impacto positivo em toda a comunidade que envolve e se envolve com a marca. Vivemos há décadas na economia da experiência, onde pessoas não compram apenas produtos ou serviços, mas histórias, emoções e conexões.

Pense em grandes marcas que admiramos: todas têm em comum a obsessão por experiências excepcionais. Seja um café que lembra o nome do cliente, uma loja que proporciona momentos de surpresa ou uma empresa que escuta de verdade seus colaboradores, são essas experiências que criam lealdade e diferenciação no mercado.

Como um Chief Experience Officer lidera na prática?

Aqui na Ponto de Referência, acreditamos no poder do exemplo. Ser Chief Experience Officer exige transformar intenções em ações tangíveis. Veja como isso acontece na prática:

1. Cultura e recrutamento alinhados à causa

Uma organização que preza pela experiência começa de dentro. O recrutamento deve ser mais do que contratar talentos; deve ser uma oportunidade de criar um impacto positivo desde o primeiro contato.

Exemplo prático: Imagine um processo seletivo onde os candidatos recebem uma imersão na cultura da empresa antes mesmo de serem contratados. Eles participam de dinâmicas que mostram os valores da organização, visitam os espaços de trabalho e conhecem histórias inspiradoras de colaboradores. Isso cria conexão e engajamento antes mesmo de o contrato ser assinado. O outro lado é conhecer quem se está contratando antes dele ocupar a posição para a qual veio. Conviver antes de contratar é a única maneira de se minimizar os mal-entendidos: pessoas e marcas que mentem a respeito do que são e tentam se enganar mutuamente.

2. Cuidar dos colaboradores para cuidar dos clientes

Empresas que cuidam de seus times criam uma base sólida para entregar experiências incríveis ao cliente. Um ambiente de trabalho positivo reflete diretamente no atendimento.

Exemplo prático: Empresas que oferecem programas de desenvolvimento pessoal, oportunidades de crescimento profissional e benefícios como suporte à saúde mental constroem um ambiente de pertencimento. Um colaborador que sente que a empresa investe nele está mais disposto a oferecer o melhor de si. A melhor maneira de se cuidar dos colaboradores é permitir que eles sejam quem eles são, respeitar suas ideias e cuidar dos conflitos pelos quais eles possam estar passando.

3. Atendimento ao cliente que inspira

Clientes não querem apenas resolver problemas; eles buscam ser surpreendidos. Transformar interações em momentos memoráveis deve ser a meta.

Exemplo prático: Um hotel que treina sua equipe para antecipar necessidades dos hóspedes – como decorar o quarto para um aniversário ou ajustar o menu para restrições alimentares – demonstra que experiência é mais do que atender: é superar expectativas.

4. Produtos e serviços alinhados à experiência

Empresas que escutam seus clientes e ajustam suas ofertas com base nesse feedback mostram que estão comprometidas com a melhoria contínua.

Exemplo prático: Uma empresa de tecnologia que envolve os usuários na criação de novos recursos ou um restaurante que cria menus sazonais com base nas preferências de seus clientes locais constrói um relacionamento de confiança e respeito.

5. Experiência além do produto

O impacto positivo também se reflete em ações que vão além do produto ou serviço.

Exemplo prático: Marcas que lideram iniciativas de sustentabilidade ou que promovem projetos sociais engajam não apenas clientes, mas também a comunidade. Um supermercado que elimina plásticos descartáveis ou uma marca de moda que usa materiais reciclados cria experiências que ressoam com os valores dos consumidores.

O impacto transformador do Chief Experience Officer

A mudança de paradigma de Chief Executive Officer para Chief Experience Officer não é apenas simbólica. Ela representa uma nova forma de medir sucesso e impacto. Um CEO tradicional é avaliado por números; um Chief Experience Officer é avaliado pelo impacto humano – seja nos colaboradores, nos clientes ou na sociedade.

O resultado? Clientes encantados que se tornam promotores da marca. Colaboradores motivados que criam soluções inovadoras. Uma reputação que transcende o mercado e se torna sinônimo de confiança e inspiração.

A jornada está apenas começando

Adotar essa nova visão é um convite a todos os líderes. É hora de olhar além das métricas tradicionais e focar no que realmente importa: as pessoas. Cada decisão que tomamos como líderes deve ser guiada pela pergunta: “Como isso impactará a experiência de quem está comigo?”

Na Ponto de Referência, acreditamos que a experiência é o coração de qualquer negócio. Quando transformamos cada interação em um momento memorável, criamos não só marcas, mas legados. Vamos juntos nessa jornada, onde liderar é sinônimo de inspirar e transformar.

Imagem: Freepik

*Edmour Saiani. Nasceu em Ribeirão Preto. Estudou Engenharia no ITA e Pós-Graduação em Marketing pela FGV SP. Fez até foguete, mas resolveu praticar outra engenharia: de gente! Como executivo, evoluiu de engenheiro até se tornar CEO. Aí resolveu empreender. Fundou há quase 30 anos a Ponto de Referência, consultoria que ajuda marcas na Transformação de Atendimento – a transformação que realmente faz o Cliente comprar mais. E por muito mais tempo. Palestrante, Consultor, Conselheiro, Mentor e Autor dos livros Loja Viva – Revolução no Pequeno Varejo Brasileiro, Ponto de Referência – Como ser número 1 e não mais 1 e A grande tr4nsfoRmação – marcas com ambiente | atitude | atendimento que transformam o mundo.