Dia da Hospitalidade: Quatro tendências para refletir como transformar a experiência do cliente no foodservice

Em 29 de janeiro é celebrado o Dia da Hospitalidade. O momento é perfeito para refletir sobre como é possível transformar a experiência dos clientes nos negócios em foodservice. Levando a data em consideração, há quatro tendências da Mandala Galunion de Food&Tech Trends que se revelam como oportunidades de tornar as marcas que atuam no setor mais relevantes, ao compreender que a hospitalidade transcende a cortesia e vai muito além do ato de receber.

Em um mundo em que a culinária se transforma em uma experiência multissensorial, a hospitalidade se torna um conceito fundamental para o sucesso dos negócios. Entretanto, é preciso compreender que a hospitalidade no foodservice não diz respeito só à disposição dos talheres ou da agilidade e gentileza no atendimento, e que as pessoas preferem lugares onde possam vivenciar experiências completas. Diante de tantas possibilidades gastronômicas, servir com eficiência não é mais o bastante. É preciso criar conexões emocionais duradouras, com o seu público. No entanto, os negócios que operam e valorizam a experiência e hospitalidade têm como recompensa clientes satisfeitos e que retornam para vivenciar novamente uma jornada memorável. Seguindo essa premissa, há quatro tendências para Experiência e Hospitalidade.

Reconhecer meus públicos
A hospitalidade, ao ser traduzida como a excelência de fazer as pessoas se sentirem notadas e bem-vindas, destaca a tendência de reconhecer os meus públicos. Compreender quem são seus clientes envolve entender e antecipar-se às suas necessidades individuais. Ao reconhecer os seus públicos, a hospitalidade auxilia na entrega da solução completa para o que eles precisam e desejam naquele momento. Essa capacidade de personalizar a oferta, culinária e o serviço, de acordo com as preferências ou necessidades é muito valorizada, pois se baseia em uma conexão pessoal. Os programas de fidelidade são um exemplo prático. Essas iniciativas mantêm os ouvidos atentos aos desejos dos clientes e, não somente recompensam a fidelidade, como também proporcionam a eles uma experiência mais acessível, por estarem próximos, conferindo uma sensação consciente de serem reconhecidos e valorizados.

As tecnologias atuais que aliam dados com inteligência artificial estão cada vez mais aptas a ajudar os gestores de estabelecimentos do nosso setor a entender melhor seus públicos e criar uma base de informações que auxilie com as melhores formas de se comunicar, entendendo o que é importante e relevante para cada um a cada momento. No entanto, é importante ter em mente que essa identificação e conexão com seu público deve ser autêntica, ou seja, que transmita a real essência do negócio de forma natural.

Transparência real
A transparência real diz respeito à forma como o consumidor percebe a autenticidade na interação com o negócio. Por isso, destacamos a importância da comunicação verdadeira e acessível. É quando a hospitalidade é percebida como um diálogo.  É o caso das cozinhas abertas, uma prática que é mais do que uma exposição física dos processos. Permitir que os consumidores observem o trabalho nos bastidores cria uma atmosfera em que a confiança se fortalece. Neste caso, a mensagem é clara: não há nada a esconder. O formato se torna um convite à experiência, em que a transparência é o elo que une marca e consumidor.
É assim que, em um cenário em que a autenticidade é mais valiosa do que nunca, a transparência se torna não apenas uma estratégia, mas um gesto acolhedor. Afinal, o consumidor não apenas vê, mas também sente a verdade por trás da marca.

Múltiplas jornadas e a hospitalidade conveniente
Em ambientes de múltiplas jornadas, estamos nos referindo aos locais que proporcionam experiências distintas, adaptando-se às diversas necessidades dos consumidores em momentos específicos. Como exemplo, o seu negócio pode ser destino para alguém que quer um lugar para uma refeição ágil, ao mesmo tempo que oferece um espaço para trabalhar, um refúgio romântico para um encontro, ou o ponto de encontro perfeito com amigos. A experiência proporcionada pelo estabelecimento deve ser flexível o suficiente para se adequar a essas variações, garantindo que cada cliente encontre o que precisa, independentemente do seu momento em cada visita.
A hospitalidade como conveniência é um convite para que o local se torne um espaço inclusivo. Em última análise, atender às múltiplas jornadas é uma maneira de hospitalidade que abraça a diversidade de necessidades, tornando o negócio não apenas um ponto, mas um destino para experiências completas.

Valorização do time como uma forma de entregar experiência e hospitalidade
A convicção de que colaboradores felizes desempenham suas funções com excelência, encantam os consumidores e contagiam com essa felicidade é um dos principais aprendizados, proposto por Danny Meyer, pioneiro em trazer o tema para negócios de foodservice. É assim que a hospitalidade também significa criar um espaço onde as pessoas possam trabalhar felizes. Ao adotar a perspectiva da hospitalidade nas operações, aprendemos com a visão de Danny que o foco não se resume apenas ao cliente, mas se estende aos colaboradores. Se deseja oferecer atendimento personalizado, é necessário manter a equipe constantemente treinada, preparada para enfrentar desafios de forma profissional e cordial. Isso engloba treinamento contínuo, desenvolvimento de habilidades e, especialmente, reconhecimento pelo trabalho bem-feito.

Valorizar a equipe é mais do que uma estratégia, é uma forma de proporcionar experiência e hospitalidade. Isso envolve examinar como a cultura organizacional influencia a atitude dos colaboradores. Vai além de reconhecer suas habilidades e contribuições; é um compromisso profundo com o crescimento e bem-estar de cada indivíduo. Na essência da valorização, encontramos o respeito pela singularidade de cada membro da equipe, promovendo um ambiente que estimula a diversidade de ideias e perspectivas. Quando as pessoas se sentem genuinamente valorizadas, a conexão e o comprometimento se intensificam, criando uma cultura que busca coletivamente pelo sucesso e resultados. Um exemplo de aplicação prática dessa tendência é convidar a equipe do negócio a eleger um colaborador, ao modo “destaque do mês”, mas com características hospitaleiras, ou seja, o profissional que evidencia a “hospitalidade da casa”.

Dito isso, que tal aproveitar o dia 29 de janeiro para refletir junto à sua equipe como podem aplicar essas tendências de hospitalidade no dia a dia e se beneficiar de um cliente que não apenas privilegia o seu negócio, mas que se torna verdadeiro fã da sua marca e sempre volta?

*Por Glauco Moreno, consultor de treinamento da GALUNION

Imagens: Envato e Divulgação