Dia do Cliente: experiência pode garantir sucesso de vendas

No competitivo mundo do varejo, a satisfação do cliente pode ser a chave para o sucesso de vendas. E para alcançar esse objetivo, é preciso ir muito além das transações comerciais de compra e venda e do oferecimento de ofertas. Uma abordagem ampla e cada vez mais valorizada é o foco na Experiência do Cliente ou Customer Experience (CX).

No mês em que se celebra o Dia do Cliente – 15 de setembro, as estratégias para criar ou aprimorar as experiências destacam-se como diferenciais competitivos fundamentais no varejo. Segundo a consultoria McKinsey, empresas que utilizam análises de dados para personalizar a experiência do cliente podem aumentar suas receitas em pelo menos 15%.

A professora e economista Carolina Dilly destaca a importância de os lojistas olharem constantemente para a Experiência do Cliente e indica estratégias para alcançarem bons resultados. “Com a infinidade de opções disponíveis para os consumidores, a decisão de onde e o que comprar muitas vezes é influenciada pela percepção em relação à marca, bem como sua fidelidade e recomendação de pessoas próximas ou comentários que indicam confiabilidade. Os lojistas podem e devem atuar em diversas frentes, que vão desde um bom atendimento inicial, com uma comunicação autêntica que reforce os propósitos da empresa, até a criação de experiências memoráveis que conquistem os corações e mentes de seus clientes”, afirmou.

São diversas estratégias que podem ser aplicadas envolvendo todos os pontos de contato entre o cliente e a marca, desde a conscientização inicial até o pós-venda. A compreensão de suas necessidades e expectativas é o primeiro passo. Isso envolve ouvir atentamente seus clientes, coletar feedback de maneira regular e monitorar as tendências do mercado. “Lojistas que investem tempo em conhecer seus clientes têm uma vantagem significativa na criação de experiências personalizadas e relevantes”, destaca Carolina. 

O atendimento é outro pilar fundamental. “É preciso treinar sua equipe para ser cortês, prestativa e atenciosa. Um sorriso genuíno, um cumprimento caloroso e a disposição para ajudar podem fazer a diferença na percepção do cliente sobre a loja”, disse. Além disso, o ambiente de loja também precisa ser atraente. A disposição dos produtos, a iluminação, a música ambiente e a organização geral podem influenciar o tempo que os clientes passam dentro dela e a probabilidade de eles fazerem compras. Com o avanço da tecnologia, os lojistas têm a oportunidade de personalizar a experiência do cliente de maneira mais eficaz do que nunca. A análise de dados e o uso de algoritmos podem ajudar a oferecer recomendações de produtos relevantes, com base no histórico de compras e preferências do cliente. 

Por fim, a economista destaca a facilidade de compra. “Os lojistas devem facilitar ao máximo o processo de compra, tornando-o simples e rápido. Mas a experiência do cliente não termina quando a compra é concluída. Os lojistas devem se manter engajados com os clientes após a compra, solicitando feedback, fornecendo suporte pós-venda e oferecendo incentivos para que voltem à loja. Esse relacionamento contínuo pode resultar em clientes fiéis e embaixadores da marca”, completou.

Segundo a consultoria Gartner, até 2025, 80% das interações entre empresas e clientes serão personalizadas em multicanais, como sites, aplicativos, e-mails, redes sociais e lojas físicas. “As conexões com os clientes precisam ser reais e os clientes se sentem valorizados quando recebem atenção personalizada”, completou a economista.

Imagem: Envato