Marketing
Empresa que aposta na experiência do cliente cresce 190% a mais
Estudo do Boston Consulting Group evidencia que investimento nessa área tem trazido resultados positivos para os negócios

As empresas líderes em Customer Experience estão obtendo um crescimento significativamente maior do que a média, alcançando até 190% em três anos, de acordo com um estudo recente do Boston Consulting Group (BCG).
O levantamento intitulado “Building Customer Experience for the Future” revela que uma experiência aprimorada do consumidor traz uma série de benefícios além de fortalecer a conexão com os clientes e impulsionar o crescimento. O tema tornou-se o principal foco de investimento dos CEOs das empresas, e implementações bem-sucedidas nessa área resultam em vantagens para os negócios, investidores e clientes, incluindo um retorno total ao acionista 55% mais alto em cinco anos e um aumento de até 70% no Net Promoter Score (que mede a lealdade dos consumidores).
De acordo com o BCG, o estudo identifica que a evolução digital e o aumento do acesso a dados têm transformado radicalmente as interações entre empresas e consumidores. À medida que os pontos de contato e os serviços se tornam mais sofisticados, espera-se que essas mudanças continuem acontecendo.
Os CEOs devem encarar a jornada do consumidor como uma ferramenta essencial para obter uma vantagem competitiva e impulsionar os negócios. Para alcançar sucesso a longo prazo, o BCG recomenda que as empresas coloquem o consumidor em primeiro lugar em suas abordagens operacionais, talentos e tecnologia.
A consultoria também destaca a emergência de uma nova era de possibilidades de contato com o consumidor, impulsionada pelo avanço de tecnologias como a Inteligência Artificial (IA). Aproveitar essas evoluções tecnológicas é outra recomendação do BCG para aumentar a satisfação do cliente nesses ambientes.
Por fim, o BCG destaca que as empresas líderes em CX desenvolvem competências que lhes permitem conquistar clientes no presente e identificar oportunidades para o futuro. Isso envolve medir o impacto, inovar para se manterem preparadas para o amanhã, criar jornadas de consumo abrangentes, adotar uma cultura de “consumidor em primeiro lugar” e alinhar suas ações em todos os pontos de contato.
A pesquisa com líderes demonstra que, para obter sucesso no futuro, as empresas precisam ir além do relacionamento tradicional com os clientes, adotando uma abordagem holística com o consumidor no centro de tudo. Cultivar uma cultura de inovação, estar disposto a experimentar novas tecnologias e estratégias pode ser a chave para se manter preparado para os desafios que ainda estão por vir.
Imagem: Freepik