Estudo aponta personalização e serviços financeiros como pilares do novo varejo

A digitalização do varejo brasileiro avança com a consolidação de duas tendências principais: a hiperpersonalização da experiência de compra e a integração de serviços financeiros aos canais de venda. É o que mostra o whitepaper “O Futuro do Varejo”, produzido pela Celcoin, empresa de infraestrutura financeira.

Segundo o documento, o uso estratégico de dados, aliado à adoção de tecnologias de pagamento, está moldando um novo cenário para o comércio no Brasil. “As tendências reveladas em nosso estudo evidenciam a necessidade de adaptação do varejo às novas expectativas dos clientes. Por isso, na Celcoin, nossa missão é ajudar empresas a navegarem por essas transformações com soluções que impulsionem tanto a experiência do cliente quanto a eficiência operacional”, afirma Adriano Meirinho, CMO e cofundador da empresa.

A pesquisa aponta que consumidores buscam conveniência e personalização no processo de compra. De acordo com dados da McKinsey citados no estudo, 71% dos clientes esperam personalização avançada, enquanto 76% demonstram frustração quando essa expectativa não é atendida. Em resposta, varejistas estão adotando soluções tecnológicas. A C&A, por exemplo, implantou o pagamento por reconhecimento facial nas lojas físicas para usuários do C&A Pay, registrando aumento na adesão. A expectativa é que essa modalidade cresça 62% ao ano entre 2022 e 2030, conforme o relatório “O Futuro dos Pagamentos”, da Mastercard.

A forma de pagamento também influencia diretamente o comportamento de compra. Segundo o estudo, 53% dos consumidores consideram a flexibilidade de pagamento como fator decisivo. O relatório menciona dados do E-Commerce Radar que apontam a limitação de opções como uma das principais causas para o abandono de carrinhos em compras online.

A oferta de serviços financeiros por varejistas também tem impacto direto nos resultados. A Renner, por meio da unidade Realize, expandiu sua receita com a oferta de crédito e produtos agregados. O Mercado Livre, por sua vez, registrou aumento de 51% na carteira de crédito de consumo no segundo trimestre de 2024, alcançando US$ 4,9 bilhões. Foram 25 milhões de compras financiadas e 13 milhões de clientes utilizaram crédito pré-aprovado.

O Pix também foi destacado no estudo como ferramenta de inclusão em serviços financeiros. No primeiro semestre de 2024, foram registradas 69 bilhões de transações, movimentando R$ 12 trilhões. Em um único dia, o Banco Central contabilizou 220 milhões de operações via Pix, totalizando R$ 119,4 bilhões. A modalidade parcelada é apontada como alternativa ao crédito tradicional.

O avanço da digitalização é observado também no uso de smartphones. Em 2023, o volume de transações via celular cresceu 22% em comparação ao ano anterior, somando 130,7 bilhões de operações. Segundo o Relatório Varejo 2024 da Adyen, 18% dos consumidores desejam concluir pagamentos em poucos cliques.

A segurança digital permanece como preocupação relevante. No Brasil, 30% dos consumidores utilizam biometria para pagamentos, índice superior à média global de 18%, segundo o estudo. A adesão a tecnologias de autenticação tem contribuído para ampliar a confiança do consumidor em meios digitais.

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