Experiência de compra: o que é?

A experiência de compra é um fator determinante para o sucesso de qualquer negócio, seja ele físico ou digital. Em um mercado altamente competitivo, onde os consumidores têm acesso a inúmeras opções, criar uma experiência memorável pode ser o diferencial que leva à fidelização e à recomendação. Desde a ambientação da loja até o atendimento ao cliente e a transparência nas informações, cada detalhe conta para formar a impressão do consumidor.

Neste post, vamos explorar os principais elementos que compõem uma experiência de compra excepcional e oferecer dicas práticas para aprimorar cada aspecto, garantindo que seus clientes não apenas retornem, mas também se tornem promotores entusiastas da sua marca.

O que é a experiência de compra?

A jornada de compra abrange todos os elementos que influenciam como o cliente percebe a aquisição de um produto ou serviço. Isso engloba a navegabilidade do site, a qualidade do atendimento, a clareza das informações sobre os produtos, a eficiência na entrega e até mesmo o suporte pós-venda. O objetivo é criar uma experiência positiva e diferenciada para o consumidor.

Uma experiência de compra positiva é crucial para as empresas por diversos motivos. Primeiramente, ela promove a fidelização do cliente. Quando os consumidores têm uma experiência satisfatória, é mais provável que retornem e recomende a empresa para outros, resultando em maior retenção e crescimento nos negócios.

Além disso, a experiência de compra pode ser um diferencial competitivo. Em um mercado saturado, oferecer uma experiência única pode atrair e conquistar clientes, mesmo entre concorrentes similares. Empresas que investem em melhorar a experiência têm a chance de se destacar e criar uma imagem positiva.

Outra vantagem é a geração de confiança. Quando os clientes são bem atendidos e têm suas expectativas atendidas, confiam na empresa e se sentem seguros em fazer negócios com ela.

É comum ter dúvidas sobre como fazer isso na prática e não saber quais são as melhores estratégias. Cada ponto de contato na relação varejo-cliente impacta a impressão sobre a loja. Cada interação é uma chance de criar uma boa ou má impressão, e o saldo final define a experiência do consumidor.

De acordo com dados do Sebrae, 70,8% dos consumidores consideram o preço um dos cinco principais fatores na decisão de compra. Além disso, 52,3% começam suas pesquisas de compra em lojas físicas e 41,5% preferem essas unidades. Por sua vez, pouco mais da metade (50,9%) associam a melhor experiência de compra aos melhores serviços online, ao mesmo tempo que 36% iniciam suas pesquisas de compra em sites de lojas e 29% preferem comprar em lojas virtuais.

A internet tem revolucionado os hábitos de consumo, influenciando a decisão do consumidor de maneiras diferentes das tradicionais. Com um smartphone sempre à mão, o consumidor pode consultar e comparar preços entre produtos, mesmo estando dentro de uma loja física. Ele pode verificar o produto pessoalmente e, em seguida, comprá-lo de um concorrente online por um preço mais baixo. Implementar estratégias de marketing de experiência no planejamento da sua empresa pode ser desafiador.

É importante que sejam criadas novas oportunidades de venda fora do seu ponto de venda principal, que o consumidor e suas interações com os produtos sejam estudados e facilitados, que sejam utilizadas ferramentas de relacionamento online e offline e, por fim, dar personalidade ao ponto de venda, fazendo com que ele interaja com os clientes.

Como aperfeiçoar as experiências de compra?

Aperfeiçoar a experiência de compra do cliente envolve a consideração de vários elementos essenciais que, juntos, criam um ambiente agradável e memorável para o consumidor. Aqui estão os principais elementos:

Ambiente agradável

– Lojas físicas: Decoração, iluminação, música ambiente e organização dos produtos.
– Lojas online: Design intuitivo, cores harmoniosas, imagens de alta qualidade e navegação fácil.

Atendimento ao cliente
– Lojas físicas: Treinamento de vendedores para oferecer um atendimento personalizado, amigável e eficiente.
– Lojas online: Disponibilidade de chat ao vivo, suporte por e-mail e respostas rápidas nas redes sociais.

Transparência e honestidade
– Informações claras sobre produtos, políticas de devolução, preços e prazos de entrega. Feedbacks e avaliações de outros clientes visíveis para novos consumidores.

Personalização
– Recomendações baseadas no histórico de compras e preferências do cliente. Ofertas personalizadas e comunicação direcionada.

Facilidade de compra
– Lojas físicas: Disposição lógica dos produtos, sinalização clara e facilidades como carrinhos ou cestas.
– Lojas online: Processo de checkout simplificado, várias opções de pagamento e políticas de devolução amigáveis.

Velocidade e eficiência
– Redução do tempo de espera na fila ou no carregamento das páginas. Processamento rápido de pedidos e entregas pontuais.

Interatividade e engajamento
– Lojas físicas: Experiências interativas como demonstrações de produtos e eventos.
– Lojas online: Conteúdos interativos, como vídeos de demonstração e reviews de produtos.

Suporte pós-venda
– Assistência contínua após a compra, seja para resolver problemas, receber feedback ou oferecer produtos complementares.

Imagem: Envato