Falhas no checkout e lentidão podem comprometer vendas em datas sazonais, diz diretor da Inmetrics

As datas comerciais de maior movimento no varejo, como Dia das Mães, Dia dos Namorados e Black Friday, concentram não apenas o maior volume de vendas do ano, mas também o maior risco tecnológico. É nesses períodos que falhas de sistema causam perda direta de receita e danos à reputação das marcas. A avaliação é de Daniel Messias, diretor de negócios da Inmetrics, empresa brasileira de engenharia de software com mais de 23 anos de atuação.

“É quando as empresas mais investiram, mais pagaram para entrar no jogo, e é quando elas mais têm a perder”, afirmou Messias em entrevista exclusiva à Central do Varejo. Segundo ele, nesses eventos o tráfego nos canais de venda pode crescer de três a oito vezes em relação ao volume habitual.

Os problemas mais frequentes

De acordo com o executivo, os erros mais recorrentes identificados pela Inmetrics envolvem lentidão no carregamento de páginas, falhas no processo de checkout, pagamentos que não retornam resposta ao consumidor e ausência de informações sobre prazo e rastreamento de pedidos. A empresa realiza testes em produção simulando o comportamento de um cliente real (cadastro, compra, uso de cupons) e os dados colhidos apontam que 49% dos defeitos encontrados são de natureza funcional e 30% estão relacionados a falhas de fluxo e design da jornada.

Messias destacou ainda que cerca de um terço dos testes realizados pela empresa apontam algum tipo de falha. Considerando que o varejo nacional movimenta aproximadamente R$ 1 trilhão por ano, com o e-commerce respondendo por cerca de 14% desse total (e sendo o segmento de maior crescimento), o executivo avalia que o cenário representa um risco em expansão.

Outro dado citado na entrevista é o de abandono de carrinho: segundo Messias, dois terços dos consumidores que chegam à etapa do carrinho não concluem a compra. Um dos problemas, segundo ele, é que a maioria das empresas não consegue distinguir se o abandono ocorreu por uma decisão do consumidor ou por uma falha técnica.

Postura reativa ainda predomina

Questionado sobre a maturidade do varejo brasileiro na prevenção desses problemas, Messias foi direto: “A gente ainda vê isso no mercado; a postura acaba sendo reativa.” Segundo ele, a maior parte das empresas só toma medidas quando o problema já ocorreu.

Para mudar esse quadro, a Inmetrics trabalha com um framework estruturado em quatro etapas: visibilidade, prevenção, resposta a falhas e aprendizado contínuo. A primeira etapa envolve monitorar tanto os sistemas quanto o comportamento do cliente. A segunda passa pela execução de testes de capacidade e qualidade antes dos períodos críticos. A terceira diz respeito à velocidade de recuperação quando uma falha ocorre, incluindo sistemas com capacidade de autorresiliência, que identificam problemas e aplicam medidas de contorno de forma automática. A quarta etapa é o aprendizado: garantir que o mesmo erro não se repita.

“O melhor erro é aquele que não acontece mais”, afirmou o diretor.

Inteligência artificial como aliada

Messias também abordou o papel dos dados e da inteligência artificial na prevenção de falhas. Para ele, o volume de informações gerado pelo varejo digital só pode ser processado com o uso de tecnologia. “É só com tecnologia que a gente vai conseguir processar e produzir algum tipo de ação efetiva”, disse.

O executivo foi além e fez uma projeção sobre o futuro do setor: “O próximo cliente do varejo vai ser um agente de IA.” Na visão dele, equipes formadas por profissionais técnicos e de negócio, apoiadas por agentes de inteligência artificial, serão o modelo predominante de operação.

Mudança de mentalidade

Para encerrar, Messias defendeu que o ponto de partida para qualquer transformação no setor é a mudança de percepção sobre o papel da tecnologia. “O primeiro passo é mudar essa mentalidade de tecnologia como custo”, afirmou, citando o setor financeiro como referência de maturidade nessa área.

Além da mudança cultural, ele recomendou a adoção de métricas técnicas correlacionadas a indicadores de negócio, o uso de ferramentas de inteligência artificial com governança corporativa e a busca por parceiros especializados. “Tendo um parceiro especializado ao seu lado, isso já te ajuda a evitar um retrabalho ou evitar um erro”, concluiu.

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