Franquias de bem-estar: como escalar sem perder a essência humanizada

Por: Gustavo Albanesi

A humanização se tornou um dos pilares mais fortes do varejo, e no setor de bem-estar é ainda mais evidente. Um dos reflexos no pós-pandemia, com a ampliação repentina do uso do digital em função do isolamento social nos tempos da covid, foi que a tecnologia se expandiu e passou a ser aplicada em mais processos, inclusive no trato direto com o cliente. Mas esse movimento revelou uma lacuna fundamental: a necessidade da experiência humana na relação com o consumidor. Assim, a valorização desse contato pessoal vem ganhando cada vez mais relevância.

No segmento de spas urbanos, essa questão se torna ainda mais crucial. Afinal, quando falamos de bem-estar, falamos de toque, de troca de energia, de um ser humano cuidando do outro.

Nesse contexto, escalar um negócio sem perder essa essência humanizada é um desafio que precisa ser encarado de frente. O verdadeiro diferencial não está apenas na execução técnica impecável, mas na forma como o cliente se sente ao sair do spa (ou de uma loja). E essa experiência precisa ser replicada em todas as unidades.

No modelo de franquia, a relação entre franqueador e franqueado assume um papel decisivo nesse processo. O franqueado não é apenas um operador local, mas um líder que carrega a missão da marca e tem a responsabilidade de transmitir seus valores à equipe – e isso é fundamental para assegurar a experiência humanizada na ponta. Para garantir que isso aconteça de forma consistente, é essencial um processo de treinamento eficiente.

O onboarding inicial precisa ser estruturado para deixar claro desde o primeiro momento a missão, a visão e os valores da marca. Cada profissional deve entender seu papel como protagonista na entrega dessa experiência humanizada, já que transportamos os clientes para um mundo de celebração à saúde, ao equilíbrio e relaxamento. Essa experiência deve ser especial desde o momento em que o cliente entra no estabelecimento. Estou falando do aroma exclusivo, do som ambiente e de uma bebida especial, tudo para uma profunda imersão sensorial e terapêutica durante todo o atendimento.

O treinamento é parte essencial desse contexto. Deve ser contínuo, com reciclagens periódicas a cada três ou seis meses. Mais do que falar sobre a essência da marca nessas reciclagens, essa premissa da humanização no atendimento precisa estar incorporada em todos os treinamentos operacionais – é o que fazemos no Buddha Spa College, que há mais de 20 anos forma profissionais com excelência para o mercado de bem-estar.

A forma de executar um procedimento precisa estar enraizada nos propósitos do negócio, garantindo que cada interação com o cliente reflita o DNA da empresa, de colocar a humanização em todos os pontos de contato com o consumidor. Tudo deve impactar diretamente a experiência de quem busca um refúgio para desconectar das loucuras dos centros urbanos.

O engajamento da equipe depende diretamente dessa integração entre técnica e propósito. Quando um profissional entende que sua função vai além do serviço prestado e que ele tem um impacto real no bem-estar do cliente, ele se torna parte ativa da experiência. E esse é o verdadeiro segredo para escalar um negócio de bem-estar sem perder a essência humanizada.

A tecnologia continuará avançando e automatizando processos, mas a humanização jamais poderá ser substituída. No setor de bem-estar, a experiência sempre será sobre pessoas cuidando de pessoas. E esse é um diferencial impossível de replicar por máquinas. Cabe a nós garantirmos que essa essência permaneça viva, não importa quantas unidades venham a fazer parte da nossa rede.

Imagem: Envato

(*) Gustavo Albanesi é cofundador e CEO do Buddha Spa, a maior rede de spas urbanos do país.