Gestão de conflitos: da prevenção ao contencioso, qual é o caminho?

Eu construí minha carreira como uma advogada focada no Direito Preventivo. Nos últimos 35 anos, ajudei empresas a evitarem conflitos com seus franqueados – e isso não é nada fácil. Explicando melhor, quando você lança uma franqueador no mercado, é possível estruturá-la, juridicamente falando, para que ela tenha o mínimo de conflitos possível. Isso se faz a partir da elaboração de instrumentos jurídicos muito eficientes – não só a Circular de Oferta de Franquia (COF), o Pré-Contrato e Contrato, mas contratos com fornecedores e outros stakeholders, por exemplo, além da capacitação da equipe da franqueadora, para que o processo de seleção seja desenvolvido de maneira a evitar que se aceitem, na rede, franqueador fora do perfil desejado. Com toda essa ‘bagagem’ de prevenção, os conflitos são minimizados e, quando surgem, podem ser melhor controlados e solucionados pela Mediação, se necessário for. Dificilmente, uma franqueadora que tem uma equipe de advogados que trabalham o Direito Preventivo desde sua inauguração terá processos na Justiça Comum.

Porém, quando a franqueadora já opera e os conflitos surgem, geri-los pode ser desgastante, para ambas as partes. Em primeiro lugar, caso o franqueador tenha pouca experiência na gestão ou se ele tomar atitudes diferentes para solucionar o mesmo problema, ele só tornará a situação ainda pior. Mas, quando as equipes são rápidas em detectar o conflito e estão dispostas a solucioná-lo, há técnicas que permitem que ele seja resolvido, mantendo-se o relacionamento entre as partes, posteriormente.

O importante é que todos os membros da franqueadora que lidam com os franqueados estejam preparados para identificar um conflito e saber até que ponto eles podem solucioná-lo ou não. Em geral, um problema vai ao contencioso por falta de comunicação geral: o franqueado manteve o problema em sigilo por medo, vergonha ou por achar que tudo se resolveria naturalmente; os colaboradores da franqueadora não sabiam como agir e protelaram o acionamento da equipe jurídica e o franqueador nem ficou sabendo da história toda, até que ela se tornasse insustentável, ou tentou lidar com ela de maneira pouco convencional. Caso a equipe jurídica seja acionada imediatamente, é possível recorrer à Mediação, que tentará fazer com que as partes cheguem a uma solução que satisfaça ambas as partes, por elas mesmas, apenas com a orientação do Mediador.

Há um caminho longo entre a prevenção, a origem do conflito, sua solução internamente ou pela Mediação e o contencioso. Todas essas formas são válidas e até o contencioso se faz necessário, muitas vezes, e é a única saída para alguns problemas. Mas, se a gestão do conflito for rápida e precisa, menos tempo e recursos financeiros são necessários para que o sossego seja recobrado – para ambas as partes.

Imagem: Envato

*Melitha Novoa Prado é advogada especializada em estratégia para varejo e franchising, sócia-fundadora do NPMP – Novoa Prado Maciel Pinheiro Advogados, com 35 anos de atuação junto às maiores e mais renomadas franqueadoras brasileiras.