IA generativa deve resolver problemas de atendimento ao cliente até 2027, aponta Gartner

Problemas que tradicionalmente levavam os consumidores a buscar as áreas de atendimento ao cliente das empresas serão, em 40% dos casos, resolvidos por ferramentas públicas baseadas em IA (inteligência artificial) generativa até 2027. A previsão é da consultoria americana Gartner, que aponta mudanças no comportamento dos clientes com o uso dessas tecnologias.

De acordo com o Gartner, ferramentas de IA generativa como ChatGPT, Google AI Overviews e Apple Intelligence já estão sendo amplamente usadas pelos consumidores para solucionar dúvidas, o que reduz a necessidade de interação com os canais oficiais de atendimento das empresas. Essa tendência pode levar a uma diminuição dos serviços nesses canais, forçando as organizações a reavaliar suas estratégias.

“Há uma transformação no comportamento do cliente e uma redefinição de suas expectativas com a GenAI continuando a remodelar o cenário do atendimento ao cliente”, afirmou Daniel O’Sullivan, analista diretor sênior do Gartner, em comunicado. Ele destacou que, com os consumidores resolvendo problemas de forma autônoma por meio dessas ferramentas, a demanda por atendimento oficial tende a diminuir.

As plataformas de terceiros habilitadas por GenAI oferecem uma experiência de menor esforço em comparação aos canais tradicionais, que frequentemente exigem navegação em interfaces ou longos tempos de espera. As ferramentas de IA, por outro lado, fornecem respostas imediatas e integradas aos dispositivos e aplicativos usados diariamente pelos clientes.

Esse cenário, segundo o Gartner, eleva as expectativas dos consumidores quanto ao atendimento oferecido pelas empresas. Embora um subconjunto de problemas ainda exija suporte direto, os clientes esperam serviços mais naturais, conversacionais e de baixo esforço. Para atender a essas demandas, as organizações precisarão atualizar suas estratégias, protegendo os relacionamentos com os clientes e fortalecendo sua fidelidade.

Uma pesquisa realizada pelo Gartner entre julho e agosto de 2024 com 187 líderes de serviço e suporte revelou que 84% acreditam que as expectativas dos clientes estão mais altas agora do que no passado. O estudo recomenda que as empresas minimizem os esforços dos clientes e eliminem pontos de atrito para evitar jornadas desconectadas.

“Também é importante que os líderes aproveitem os dados dos clientes, o que é uma enorme vantagem do atendimento direto”, acrescentou O’Sullivan. Ele enfatizou que, ao utilizar essas informações, é possível criar experiências personalizadas que agreguem valor ao consumidor.

O Gartner conclui que, enquanto as ferramentas de GenAI oferecem soluções rápidas e convenientes, os canais oficiais das empresas precisarão evoluir para se manterem relevantes, garantindo a satisfação e a lealdade dos clientes.

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