MediaMarktSaturn aposta em transformação para ser plataforma omnichannel centrada no cliente

Na NRF Europe, Kai-Ulrich Deissner, CEO da MediaMarktSaturn Retail Group, apresentou a estratégia de reinvenção da empresa, que deixou de se definir apenas como um varejista clássico de eletrônicos para se posicionar como uma plataforma de serviços omnichannel focada no cliente. Com presença em 11 países, faturamento anual de 22 bilhões de euros e 50 milhões de clientes cadastrados, o grupo enfrenta o desafio de competir com gigantes globais e adaptar-se a novas expectativas de consumo.

Do modelo quebrado à reinvenção

Deissner foi direto ao afirmar que o modelo tradicional de “abrir a loja, colocar produtos e esperar pelo cliente” está “quebrado”. Para ele, a mudança só começou quando a companhia deixou de perguntar “como vender produtos” e passou a refletir sobre quais desejos e experiências os clientes buscam.

“Um cliente não quer apenas comprar uma TV. Ele deseja assistir a um jogo de futebol com amigos, passar uma noite em família ou usar o equipamento para games. Precisávamos compreender isso e transformar nossa estratégia”, afirmou.

Estratégia “Experience Electronics”

A nova abordagem da MediaMarktSaturn, chamada “Experience Electronics”, se apoia em quatro pilares:

• Shopping experience: transformar a compra em um momento de inspiração, tanto online quanto em loja.
• Usage experience: oferecer suporte em toda a vida útil do produto, incluindo financiamento, entrega, instalação, manutenção, reparo e descarte.
• Impact experience: ampliar a responsabilidade sustentável, com programas de trade-in e o selo “Better Way”, já presente em 7.000 produtos identificados como melhores para o planeta.
• Employee experience: investir em pessoas e cultura organizacional, valorizando a interação humana como parte da experiência de compra.

Novos modelos de negócio

Deissner detalhou como essa visão se traduz em diferentes linhas de receita:

• Serviços e soluções: já representam 1 bilhão de euros, altamente rentáveis, envolvendo consultoria, financiamento, instalação e reparos.
• Marketplace: expansão de 15 mil SKUs para 2,8 milhões de SKUs online, em 85% da base de clientes.
• Espaço como serviço: uso das lojas físicas para oferecer experiências, como o andar inteiro dedicado a games em Hamburgo.
• Retail Media: já movimenta centenas de milhões de euros, monetizando dados e audiência de clientes.

O equilíbrio entre tecnologia e pessoas

Embora reconheça o papel da IA, o CEO reforçou que a tecnologia deve potencializar, e não substituir, o atendimento humano. “Clientes às vezes não dizem toda a verdade a uma IA. Há nuances, olhares e conversas que só um humano percebe. Por isso, acreditamos nas lojas e nos nossos 1.000 pontos físicos na Europa”, declarou.

A empresa também criou sua própria ferramenta interna de IA, chamada Sandy, que permite a colaboradores usarem modelos generativos em ambiente seguro, com aplicação em áreas como finanças e previsão de demanda.

Parceria com a JD.com

Deissner comentou ainda a negociação com a JD.com, que adquiriu participação na companhia. Para ele, a entrada do grupo chinês é positiva por dar acesso a uma das cadeias de suprimentos mais avançadas do mundo, que agora será adaptada à realidade europeia.

“Não se trata apenas de uma transação financeira. É uma oportunidade para acelerar nossa transformação e entregar mais valor ao cliente”, afirmou.

O futuro da MediaMarktSaturn

O executivo concluiu destacando que a reinvenção do grupo ainda está em andamento, mas já mostra resultados: 10 trimestres consecutivos de crescimento de receita e lucro. Para ele, aceitar que o modelo anterior estava esgotado foi o ponto de virada.

“Não adianta chorar pelo passado. É preciso abraçar a mudança, aprender e seguir construindo. O que nos guia é uma pergunta simples: o que nossos clientes realmente querem?”, finalizou.

Imagens: José Fugice