Mês do cliente: dicas para fidelizar o consumidor no pequeno e médio varejo

Os juros altos no Brasil, apesar do recente corte na Selic, que caiu de 13,75% para 13,25%, ainda pressionam a saúde financeira das empresas. Sobretudo os pequenos e médios varejistas sofrem com os juros altos, porque neste cenário podem ter problemas de fluxo de caixa e reduzem a capacidade de emprestar dinheiro e investir no negócio. A competitividade das lojas físicas enfrenta ainda o desafio do aumento do e-commerce, que exige resiliência e criatividade para manter o negócio sustentável. Por isso, preparamos algumas dicas para fidelizar o consumidor.

Uma das maneiras mais efetivas para manter as receitas em ordem e prosperar é o comerciante fornecer experiências diferenciadas para os seus clientes e aumentar a fidelidade dos consumidores à marca. Jonatan da Costa, CEO da Área Central, líder em tecnologia e inteligência para redes e centrais de negócios que está conectando os varejistas de diversos segmentos à  Acerta, plataforma digital completa para o varejo, aponta a tecnologia como um caminho acessível para pequenas e médias empresas montarem estratégias de fidelização que funcionem.

Segundo o executivo, muitas vezes os programas de fidelidade ficavam restritos aos grandes negócios, que criavam seus próprios benefícios e empregavam milhões em recursos para o modelo gerar resultados. Enquanto isso, as PMEs não tinham ferramentas para embasar estratégias bem definidas para atrair e reter clientes, precisavam manter um controle manual de informações e tinham maior dificuldade de análise sobre produtos, estoques e comportamento de compra do consumidor; assim como maior desafio em aumentar o ticket médio de compra na loja. Hoje, com os aplicativos “white label” é possível qualquer empreendedor oferecer benefícios aos consumidores de forma simples, rápida, barata e eficaz.

“O problema é que muitos lojistas não sabem como colocar a estratégia em prática. Esses Apps customizáveis permitem criar recompensas personalizadas e contam com interface intuitiva; e incluem opções de cashback, programa de pontos, clube de vantagens e promoções capazes de gerar identificação do cliente com a marca e promover uma experiência de compra satisfatória e duradoura — imprescindível para o sucesso do negócio”, afirma.

Pensando em ajudar as PMEs, conheça cinco estratégias para gerar fidelidade do cliente à marca que as PMEs podem aplicar já neste ano para impactar no mercado:

1) Identifique o perfil do cliente e direcione as ações para seu público-alvo

Quantos clientes entraram na sua loja, compraram algo, saíram e você não tem ideia de quem são eles? Esse movimento é usual em diferentes setores, mas é preciso conhecê-los para prosperar. Muitas vezes o lojista se pergunta o que fazer para vender mais, mas nem está observando quem está comprando no seu estabelecimento. Identificar quem são esses clientes é o primeiro passo para conquistar mais clientes e resultados. Quando o comerciante não sabe quem é a “persona” que ele quer alcançar, acaba fazendo ações genéricas e o resultado também será genérico. A partir do momento que você identifica quem é o seu cliente, as estratégias para alcançar clientes parecidos com esse perfil se tornam mais assertivas. Uma dica simples para identificar a persona do seu negócio é analisar quem é o seu melhor cliente e buscar saber sobre ele e o seu comportamento de compra, conseguindo direcionar suas estratégias de vendas para o seu público-alvo.

2) Faça da primeira compra do cliente uma experiência marcante;

O posicionamento do seu negócio e um atendimento personalizado podem promover gatilhos que envolvam o cliente com os propósitos da marca. O próprio ambiente da loja é capaz de mudar a percepção do cliente e um grande diferencial é aliar o atendimento humanizado com a tecnologia, visando facilitar a experiência de compra. Por exemplo, se você possui um programa de benefícios e deixa ele escondido na gaveta, é pouco provável que gere o engajamento necessário, mas se você o evidencia e facilita o acesso a ele, você eleva o nível de interação e fornece uma experiência que vai além do que só uma conexão com o seu produto.

3) Utilize Apps móveis para ofertar benefícios aos clientes cadastrados

A época de preencher carnês, formulários ou colecionar cartões de pontos e de crédito de diferentes varejistas está ficando para trás. Com a popularização dos aplicativos móveis que permitem a personalização de benefícios para lojistas de diferentes setores e tamanhos está simplificando a adesão das pessoas aos programas de fidelidade. Os Apps permitem criar recompensas personalizadas e contam com interface intuitiva; incluem opções de cashback, programa de pontos, clube de vantagens e promoções. Além disso, democratizam o acesso a essas ferramentas para PMEs de setores como supermercados, farmácias e materiais para construção — indicado para negócios em que o lojista não consegue mais gerir finanças e os compradores recorrentes de forma tradicional. Para os consumidores, o cadastro nas plataformas também é mais fácil, não depende de análise de crédito, e possibilita participar com informações simples como nome, data de nascimento, CPF e telefone.

4) Peça feedbacks para os consumidores e atualize o que for necessário

O comerciante deve tratar seu cliente como um parceiro do negócio e ouvi-lo é primordial para aprimorar seus serviços e ações de mercado. Hoje, as ferramentas tecnológicas e canais de comunicação das empresas costumam fornecer pesquisas de satisfação e avaliação que são estratégicas para saber onde você está acertando ou errando. Com os aplicativos de benefícios, por exemplo, é possível configurar diferentes formas de feedbacks ao fim de cada compra, sobre determinada campanha de marketing ou promoção, ou mesmo gerar um canal aberto de contato com os clientes. Ter o cliente no centro da sua atenção faz todo sentido e deve estar linkada a todas as etapas da jornada de compra.

5) Crie e divulgue campanhas de marketing baseadas em dados e insights

Ter uma planilha preenchida de forma manual já não basta para quem quer administrar sua base de clientes e dados. A atualização e a análise desse tipo de dado deve ser otimizada e orientada para captar e organizar as informações e integrá-las ao PDV para facilitar sua utilização. Pontuar estratégias sabendo o comportamento de compra do seu consumidor; dados demográficos e de geolocalização; a aceitação e saída dos produtos e serviços que você oferta; e quais campanhas estão tendo ou não resultados são essenciais para a sustentação do negócio. Esses insights também podem ajudar a trabalhar estratégias atreladas junto com a indústria quando alguma categoria de produtos não está performando conforme o esperado, aplicando-se estratégias de cashback e descontos, além de peças publicitárias para públicos e regiões determinadas, sendo capazes de impactar nas receitas. 

Imagem: Envato