O futuro do varejo em um mundo digital-first: como o Walmart está redesenhando a experiência de compra

O painel O futuro do varejo em um mundo digital-first, realizado durante a NRF 2026, reuniu Jon Fortt, coapresentador do Closing Bell: Overtime da CNBC, e Hari Vasudev, Executive Vice President e Chief Technology Officer do Walmart nos Estados Unidos, para discutir como a tecnologia, a inteligência artificial e a estratégia de plataformas estão moldando o varejo global.

A conversa abordou temas como comércio aberto, experiências mediadas por IA, uso de dados com transparência, integração entre canais e o papel da tecnologia tanto para consumidores quanto para colaboradores nas lojas.

Comércio aberto e jornadas de compra orientadas por IA

Hari Vasudev explicou a visão do Walmart sobre o chamado universal commerce protocol, iniciativa que busca permitir jornadas de compra mais fluidas e integradas em diferentes plataformas digitais. Segundo o executivo, o objetivo é ir além da compra de um único item e permitir que o consumidor construa cestas completas, resolvendo necessidades de forma mais contextual.

“O foco não é apenas crescer a base de clientes, mas garantir uma experiência com o menor atrito possível, altamente simplificada, com o melhor sortimento, os melhores preços e as entregas mais rápidas”, afirmou.

Vasudev destacou que o Walmart trabalha há anos com inteligência artificial, inicialmente em modelos preditivos, e agora avança para experiências mais completas, capazes de entender contexto, intenção e recorrência de consumo. “O que queremos é ser uma solução para o cliente, permitindo que ele complete a jornada de compra da forma mais rápida e eficiente”, disse.

Quem é dono do cliente?

Questionado sobre a disputa pela relação com o consumidor em um ambiente cada vez mais aberto, Vasudev afirmou que a estratégia do Walmart parte de um princípio claro. “Sempre interagimos com o cliente da forma como ele prefere, no canal que ele escolher, no momento em que fizer mais sentido para ele”, afirmou.

Segundo o CTO, isso exige transparência sobre o uso de dados e de inteligência artificial. “Os clientes precisam confiar em como a IA está sendo utilizada e entender como seus dados são tratados”, disse.

Plataformas de IA, parcerias e arquitetura híbrida

O executivo também explicou a abordagem híbrida do Walmart em tecnologia, combinando uso de nuvens públicas, infraestrutura própria e múltiplas plataformas de IA. “O que estamos fazendo é estender nossa estratégia híbrida e multicloud para um modelo híbrido e multiplataforma de IA”, afirmou.

Essa arquitetura permite acelerar o desenvolvimento de soluções, manter controle de custos e preservar a flexibilidade para evoluir conforme novas tecnologias surgem. “Não queremos ficar presos a uma única solução”, disse Vasudev.

IA com humano no centro

Ao abordar a expansão de agentes de IA capazes de executar tarefas de forma autônoma, Vasudev reforçou a importância do conceito de human in the loop. “Mesmo com agentes cada vez mais sofisticados, é fundamental manter o humano no centro, com sistemas desenhados desde o início para garantir confiança, proteção e transparência”, afirmou.

Segundo ele, essa lógica se aplica tanto às jornadas do cliente quanto aos processos internos. “Não é algo que se adiciona depois. Precisa ser construído desde o começo.”

Tecnologia a serviço dos colaboradores nas lojas

O painel também tratou do uso da IA no ambiente físico. Vasudev explicou que o Walmart não busca substituir pessoas por robôs no atendimento, mas sim equipar os colaboradores com ferramentas melhores. “Os nossos associados também são usuários dessas tecnologias. Precisamos reduzir o atrito para eles, assim como fazemos para os clientes”, disse.

Entre os exemplos citados estão sistemas que sugerem a “próxima melhor ação” para os colaboradores, considerando função, localização e contexto da loja. “Isso permite alocar recursos de forma mais eficiente e melhorar o atendimento ao cliente”, afirmou.

Segundo o executivo, o desenvolvimento dessas ferramentas envolve treinamento, escuta ativa e participação direta das equipes de loja. “Não adianta apenas lançar tecnologia. Precisamos ouvir os associados e ajustar continuamente.”

O papel da tecnologia física e dos robôs

Ao discutir robótica e automação, Vasudev destacou que nem toda tecnologia precisa ser visível para o consumidor. “A pergunta não é se usamos robôs ou não, mas se a tecnologia reduz atrito e melhora a experiência”, afirmou.

Ele citou exemplos de uso de visão computacional e automação para aumentar a segurança e a eficiência, sem gerar sensação de desconfiança no cliente. “Experiências transacionais podem ser automatizadas, mas a experiência emocional precisa continuar positiva”, disse.

Desenvolvedores, produtividade e novas formas de trabalho

O CTO também abordou o impacto da IA no trabalho dos desenvolvedores. Segundo ele, o objetivo não é reduzir equipes, mas eliminar tarefas repetitivas. “A IA nos ajuda a tirar o trabalho mais mecânico, permitindo que os desenvolvedores foquem em arquitetura, design e criação de melhores experiências”, afirmou.

Foco, escala e responsabilidade

Encerrando a conversa, Vasudev afirmou que a estratégia do Walmart é guiada por princípios claros. “O que nos orienta é manter o foco no cliente, nos colaboradores e no uso responsável da IA”, disse. Para ele, a abertura, a interoperabilidade e a experiência são diferenciais fundamentais para escalar inovação sem perder confiança.

Imagem: José Fugice

*A missão NRF 2026 é uma realização da Central do Varejo, com patrocínio da TOTVS e Getnet.