O Pós-venda como estratégia de retenção

A utilização de verbas de atração é comumente calculada pelo “CAC” (Custo de Aquisição de Clientes). Há diversas maneiras de redução de dispendiosas quantias para se capturar clientes, como as redes sociais que hoje viralizam de tal forma que a criatividade passou a ter valiosa contribuição.

Vídeos, Reels, Dancinhas e Fotos, até com certas doses de humor e erros de gravação, dão ainda mais relevância no tratamento das relações humanas em meio a tantos disparos virtuais, robotizados e modelados pela IA (Inteligência Artificial) que através da coleta de dados e comportamentos vai moldando a possibilidade de transformar contatos em vendas.

Uma vez criado o desejo de compra, é hora de o varejista ou franqueado atrair, reter e se comunicar com o cliente. Áreas de Comunicação, Trade, Social Marketing da Franqueadora ou da Indústria podem trabalhar arduamente, mas é na “ponta” que a mágica acontece. Relacionar-se passa pelos sentidos da visão, olfato ao se adentrar na loja. Como a primeira impressão é a que fica, organização dos estoques nas gôndolas e prateleiras, rápida exposição de promoções e reposição dos itens de alto giro é fundamental e papel de toda a equipe.

Mas o bem atender, criar empatia e cativar na busca de retenção nunca terá peso maior que qualquer outra modelagem para a criação de valor e conexão de longo prazo com o cliente no varejo e franquias. O sorriso do vendedor ao entregar a bela sacola, o entregador do delivery cumprir seu papel no prazo, a conta vir cobrada corretamente com o cupom fiscal, levar até a porta de saída, abrir a porta do veículo. São fundamentais e por óbvio, básicos. E fazer o simples muitas vezes é difícil, mesmo sem qualquer uso de tecnologia.

Um dos erros dos varejistas ou franqueados é a percepção de que a venda termina aí. A lembrança na próxima visita com detalhes da última compra, uma mensagem escrita à mão colocada na embalagem, ou ligação posterior agradecendo a escolha, genuinamente se interessando se a peça serviu, o presente agradou, a refeição saciou são exemplos de atitudes que encantam. O “de graça que não tem preço”.

Tal qual a viralização do encantamento na atração que as redes sociais geram em multidões, o que chamamos de “pós-venda humanizado” cria conexões individualizadas, exclusivas. Na prática é a “pré-venda que se reinicia”, criando um ciclo virtuoso de perenidade. Evita-se o “churn” (clientes perdidos), nenhum investimento em atração, mais elogios e recomendações, prosperidade, afinal!

Imagem: Envato

*Carlos Sgarlata é casado com a Ana Paula e pai de 2 tesouros, amante da Itália e de esportes. Foi Campeão Brasileiro de Kart. Formado em Administração pela PUC-SP, possui MBA em Gestão pela FDC-MG e Master Conselheiro em Governança e Nova Economia pela Go.New. Membro da AV Varejo, painelista, palestrante e entusiasta de finanças e estratégias em desenhos de canais de distribuição. Acumula mais de 20 anos de experiência em indústrias de bens de consumo e varejo, com início em empresa BIG 4 PwC, e atuações como Embaixador do Capitalismo Consciente em seus projetos de consultoria de Turn Around, Valuation e M&A. Atua no ecossistema de Franchising, holdings familiares, foi Professor de Estratégia, Franchising e Empreendedorismo, além de membro de Conselhos Consultivos e de Administração. Multifranqueado Kopenhagen há 12 anos, dos quais metade deles como membro de Comitês Financeiros, e membro do Conselho de Franqueados na gestão Advent e Nestlè. Acompanhe o autor no LinkedIn, no ABC do Franchising e nas redes sociais: @carlos_sgarlata.