O que é mais importante: a equipe ou a cliente?

Do tripé que é a essência do varejo, Produto, Marketing e Vendas, digamos que a marca resolveu os dois primeiros, Produto [estilo, qualidade e preço], e Marketing [posicionamento, comunicação, CRM].

Chegamos então à 3ª parte do tripé, Vendas.

A cliente entrou na loja: e agora??

A partir daí temos a interação, vital no varejo, entre ela e a equipe da loja.

Decidir qual é o desenho que o varejista deve ter, para maximizar o atendimento, as vendas e, principalmente, a felicidade da cliente, depende de muitas alternativas: qual o segmento, qual o tipo de compra, qual o tipo de atendimento…

Segmento

Técnico (eletrônicos, relógios, farmácia, etc.)

Básico (moda, alimentação, etc.)

Tipo de compra

Impulso (decisão na hora)

Destino (vinda à loja com intenção de compra bastante decidida)

Tipo de atendimento

Personalizado (relação direta entre vendedor e cliente)

Autoatendimento (cliente escolhe e vai ao checkout sem ajuda)

Assim, há várias matrizes que podem ser determinadas para maximizar a relação equipe de vendas e a cliente. Abordarei este assunto em outro texto.

Um velho e permanente adágio é “a cliente tem sempre razão”. Claro. Sempre.

Mas, e a importância da equipe? Como se motivar a equipe para ela por sua vez dar o máximo de si ao atender a cliente?

Ao longo do tempo, fui aprendendo que simplificar o negócio do chão de loja focando unicamente na satisfação da cliente, é muito menos que suficiente.

A motivação da equipe é essencial. Por melhor que estejam equacionadas as 2 pernas do tripé, produto e marketing, é na loja que se converte a venda.

Varejistas que não dedicam uma grande importância à motivação da equipe, estão condenados a terem resultados medíocres nas vendas e na satisfação das clientes.

Equipes de lojas têm de ser priorizadas no cotidiano. O desafio é que, em meio a tantos assuntos [planejamento e gestão de categorias, compras, marketing, logística, expansão, franquias, e-commerce, finanças, TI, RH, …], tomar conta da turma das lojas, que correspondem tipicamente a uns 70% do total de pessoas de uma rede, dá trabalho, muito.

As duas principais reclamações das lojas em relação à gestão de um varejista são:

• Não dão importância ao que pensamos e dizemos.
• Não nos dizem o que vai acontecer com a empresa: calendário, promoções, metas, etc.

A felicidade e bem-estar da equipe das lojas é condição sine qua non para que o varejista tenha sucesso, hoje e sempre.

Isso tem a ver com:

• Recrutamento, seleção e treinamento consistentes com os objetivos, posicionamento e missão da marca;
• Remuneração condizente com mercado e os desafios de cada um. Idealmente sempre alguma forma de remuneração variável, que motive tanto a equipe quanto, especialmente, os melhores do time, em dedicação e resultados;
• Motivação permanente, não só através de treinamento e remuneração, que são básicos, mas através do vislumbre de uma carreira na empresa para os que se destacam.

As marcas que se destacam no mercado por tratarem com especial atenção seus funcionários da ponta, passam para as consumidoras um ambiente de felicidade e alto astral facilmente detectável, e isso se transforma em maiores vendas, fidelidade e, o mais importante, propaganda boca a boca.

Assim, à pergunta “O que é mais importante: a equipe ou a cliente?”, a única resposta possível é: ambas são importantes, mas a causa da cliente feliz é a equipe!

Não se consegue uma cliente feliz sem uma equipe feliz.

Priorize seus esforços em treinar, remunerar e motivar suas equipes, e suas lojas responderão, dia a dia, com resultados cada vez melhores. Sempre.

*Luiz Antonio Secco assessora varejistas no planejamento e gestão de suas operações. Palestrante e professor em seminários, para empresas, associações e shopping centers, leciona diversos cursos. Iniciou o 1º MBA de Varejo do Brasil. MBA pela Harvard Business School, fundou a Azov em 1999. Atua em Educação, RH, Ecommerce, Plataformas de CRM e de Tecnologia, e M&A de varejistas. Varejo do Brasil.