Omnicanalidade, Inteligência Artificial e Social Commerce: o futuro do varejo em nossas mãos

Recentemente, estava lendo uma matéria, que encontrei a seguinte frase “o varejo passou por uma revolução silenciosa nos últimos anos, mas profunda”. Sinceramente, eu acho que essa revolução nem foi tão silenciosa assim. É só olhar todo nosso contexto: mudaram os canais, mudaram as ferramentas, mudaram os dados, mudaram as análises. Mas, acima de tudo, mudou o consumidor e o jeito como ele consome. E é essa nova dinâmica de comportamento que tem puxado a transformação real do setor. Hoje, a pergunta não é mais “quando a mudança vai chegar?”, mas sim: como vamos acompanhar esse movimento sem perder relevância, eficiência e conexão?

Tempos de eventos no varejo, como o VTEX Day, sempre me fazem refletir e acredito que três forças vêm se consolidando como os pilares dessa nova era do varejo e da transformação digital: a omnicanalidade, a inteligência artificial e o social commerce. Mais do que tendências, são respostas diretas ao comportamento de um consumidor que está no controle da jornada, alterna entre telas, espera personalização e exige experiências sem fricção.

A omnicanalidade, convenhamos, não vem de hoje. Eu mesmo já trabalho e escuto esse conceito há uns bons anos, Mas, não há como negar que ela evoluiu. E muito. Já deixou de ser um diferencial para se tornar pré-requisito. Não se trata apenas de estar presente em múltiplos canais, mas de garantir que esses pontos de contato conversem entre si eficientemente, e que não necessariamente cumpram uma jornada linear e previsível. Uma interação no WhatsApp deve impactar positivamente a próxima visita à loja física. A busca no app precisa estar conectada com o atendimento humano. Essa continuidade exige mais do que uma plataforma robusta, exige uma cultura orientada por dados e decisões integradas.

Mesmo em meio a um cenário delicado e de alta complexidade, vimos iniciativas como o projeto de unificação de canais da Americanas, da qual a LEAP fez parte, avançarem justamente por entenderem que jornada conectada é jornada rentável. Um estudo da Harvard Business Review mostra que 73% dos consumidores usam múltiplos canais ao longo de uma compra. Não estar preparado para isso é, literalmente, deixar dinheiro na mesa. Mais do que isso: é perder relevância e “interessância”.

E é aí que entra a inteligência artificial, não como uma ideia futurista, mas como um motor de eficiência. A IA já está presente em algoritmos de recomendação, segmentação de campanhas, chatbots, previsão de demanda e análise de comportamento em tempo real. No próprio VTEX Day vimos uma migração de plataforma acontecer em cerca de oito minutos com o uso de agentes de IA. Impressionante!

Na LEAP também temos visto marcas se transformarem ao usar IA para automatizar ativações, reduzir desperdícios e, principalmente, aumentar a relevância das interações com o cliente durante a jornada de consumo, seja na atração, aquisição ou retenção.

E se o consumidor está mais conectado, ele também está mais atrelado às comunidades. Com a chegada da TikTok Shop ao Brasil, o social commerce virou campo de batalha real. A compra acontece onde o entretenimento acontece. E isso muda tudo: não é só sobre vender, é sobre criar desejo enquanto se entrega conteúdo, sobre influenciar enquanto se diverte. O consumidor não quer apenas produtos, ele quer experiências, autenticidade e conexão.

Outro dado muito legal, dessa vez da Accenture: as vendas por social commerce devem ultrapassar US$ 1,2 trilhão até o final de 2025. O Brasil, com sua cultura digital vibrante e base massiva de creators, está no centro desse movimento. Marcas que entendem essa lógica e se aproximam de criadores com estratégia, não apenas como mídia, mas como voz, estão liderando essa nova fase.

O novo consumidor pesquisa no Google, assiste review no TikTok, envia dúvida no Instagram, compara preços no site e fecha a compra pelo WhatsApp. Ele espera que tudo isso seja simples, rápido e conectado. A missão das marcas não é escolher um canal: é costurar todos eles para entregar uma experiência fluida.

O futuro do varejo já começou. E ele não está nas promessas de cinco anos à frente, mas no que fazemos agora com os dados que já temos, as ferramentas que já usamos e os consumidores que já estão prontos. Omnicanalidade, inteligência artificial e social commerce não são capítulos isolados. Quando combinados, eles reescrevem o manual da experiência de compra, com mais eficiência para as marcas e mais significado para as pessoas.

Estamos vivendo um dos momentos mais empolgantes da história do varejo. E ele está, literalmente, nas nossas mãos.

Leia também: A onda da IA que está revolucionando o varejo (de quem entendeu como surfar)

Imagem: Envato

*Adriano Tavollassi é Fundador da LEAP e possui formação em Marketing pela FAAP, e em Pós-Graduação em Administração pelo Mackenzie. Foi pioneiro na integração de canais online e físicos, consolidando o conceito de Omnichannel no País em grandes empresas. Com mais de 30 anos de experiência, é um profissional com ampla experiência na estruturação, planejamento e execução de canais de vendas, desde os mais tradicionais até os modelos digitais, incluindo marketplaces. É especialista em integração de canais de vendas, definindo papéis e responsabilidades em um cenário de varejo cada vez mais conectado e turnaround de operações complexas.