Papel da loja física na fidelização do consumidor e na estratégia omnicanal

Atualmente, é difícil dissociar a compra que acontece na loja física e a experiência da compra no digital. Cada vez mais as duas experiências se complementam, sendo importante a existência de ambas, a primeira para proporcionar experiência, promover o contato direto entre a marca e o consumidor, e a segunda para facilitar a aquisição do produto com rapidez e atingir cada vez um público maior. 

Para algumas categorias de produtos mais complexas, ainda é comum que os clientes comecem sua pesquisa no varejo físico, para ter contato “real” com o item e receber orientações precisas sobre suas características técnicas. Nem sempre a conversão acontece no ponto de venda físico, no entanto, aquela “conversa” com o vendedor influenciará sua decisão e fidelização do cliente. 

Um estudo em conjunto com Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands apontou que 75% dos consumidores têm maior probabilidade de visitar uma loja se encontrarem informações sobre ela online. Isso evidencia que as estratégias de omnichannel no varejo impulsionam o aumento da receita das vendas online, mas também geram um tráfego considerável para as lojas físicas.

A estratégia omnicanal consiste na integração de todos os canais de interação entre clientes e empresas, sejam eles digitais, humanos ou automatizados, com o objetivo de oferecer uma experiência unificada e contínua. Isso demanda uma comunicação alinhada e fluida em todos os pontos de contato disponibilizados pela empresa. A premissa central é que esses canais estejam interligados, compartilhando informações e dados em tempo real, para criar uma jornada sem atritos para o cliente. 

Entretanto, a experiência sensorial que a loja pode proporcionar não pode ser replicada online. Os consumidores podem ver, tocar, sentir e experimentar os produtos antes de fazer uma compra. A atmosfera da loja, a música ambiente, a disposição dos produtos e até mesmo o aroma podem influenciar as percepções dos clientes e criar uma ligação emocional com a marca. Além dessa questão do contato físico, temos visto iniciativas bem-sucedidas de transformar a loja num ponto de experiência. 

Um desses exemplos é a loja Crate & Barrel em Nova York. Além de promover experiência visual através das estratégias de visual merchandising na exposição dos seus produtos, trabalha com texturas, sons e cores para despertar o interesse em permanecer na loja por mais tempo. 

Imagem: Visita técnica com a delegação Goakira Omnibiz.

Imagem: Visita técnica com a delegação Goakira Omnibiz.

A Crate & Barrel também é grande referência quando falamos sobre a integração de canais e a importância da loja física para estratégia omnicanal. O espaço que conta com uma excelente e estratégica exposição é replicado em seu site de forma síncrona. Dessa forma, os clientes podem navegar por cada ponto da loja de forma online e selecionar os produtos, como se os tivesse selecionando nas prateleiras da loja. Atendendo assim a expectativa dos clientes que esperam navegar facilmente entre os diferentes pontos de contato da marca, seja online, na loja física ou através de dispositivos móveis, e que suas interações e transações sejam fluidas e coesas em todos os canais.  

Prateleira exposta na loja física Crate & Barrel | Imagem: Visita técnica com a Delegação Goakira Omnibiz

Prateleira virtual no site da loja Crate & Barrel | Imagem: Reprodução/ Crate and Barrel

Produto selecionado na estante virtual no site da loja Crate & Barrel | Imagem: Reprodução/Crate and Barrel

Embora a Inteligência Artificial (IA) traga oportunidades para otimizar o atendimento e oferecer personalização no atendimento, é importante reconhecer que a interação humana pode estabelecer laços de confiança e lealdade com os clientes, especialmente em situações que demandam suporte mais detalhado ou consultivo. Os consumidores valorizam o atendimento pessoal proporcionado pelas lojas físicas. Para 68% dos compradores, o suporte presencial em lojas físicas é significativamente mais esclarecedor do que o oferecido online. Esse contato pessoal, juntamente com a oportunidade de ver, tocar e experimentar produtos, desempenha um papel crucial na decisão de compra. A evidência dessa influência está na taxa de conversão: mais de 60% dos consumidores que visitam uma loja física acabam realizando uma compra. 

Outra estratégia para fidelização dos clientes que as lojas físicas podem proporcionar que solidificam sua presença em diversos canais de atendimento é a oferta de serviços. A Crate & Barrel oferece projetos de interiores para os clientes, de forma a colocar personalização e apresentação dos produtos de forma pessoal e afetiva para os consumidores.

Desk Service | Imagem: Visita Técnica com a Delegação Goakira Omnibiz

Ao proporcionar uma experiência positiva e personalizada, as lojas físicas têm o potencial de aumentar a retenção e a fidelização dos clientes. Os consumidores que se sentem valorizados e bem atendidos tendem a retornar à mesma loja e a fazer compras repetidas ao longo do tempo. 

Em suma, as lojas físicas continuam a desempenhar um papel fundamental na fidelização do consumidor e na estratégia omnicanal das marcas. Ao oferecer experiências sensoriais, atendimento personalizado, integração de canais e eventos envolventes, as lojas físicas podem se tornar pontos de contato cruciais na jornada do consumidor e contribuir para o sucesso a longo prazo das empresas no mercado competitivo de hoje.

(*) Julia Vechetini Menin. Supervisora de projetos na GDesign, mestranda em Arquitetura e Tecnologia na USP e MBA em Gestão de Projetos na USP/Esalq. Busca propor espaços físicos que tragam além de experiências únicas, resultados para o seu negócio através de estudos de neuroarquitetura e visual merchandising. Focada na criação de conceitos e identidade visual dos espaços. Acesse https://goakiradesign.com/ e saiba mais!