Personal shopper: Paulo Conegero mostra como humanizar vendas digitais

Durante a conferência Conexão Digital, no Rio Innovation Week, o CEO da P.CON, Paulo Conegero, apresentou a palestra “Personal Shopper: humanização das vendas digitais no varejo de moda e luxo”, abordando o papel do atendimento personalizado aliado ao uso de dados e inteligência artificial para potencializar resultados no setor.

Com mais de duas décadas de experiência no varejo, grande parte delas no segmento de moda e luxo, Conegero defendeu que o futuro das vendas passa pela hiperpersonalização — modelo em que marcas utilizam dados detalhados dos clientes para oferecer produtos e serviços no momento certo, sem depender exclusivamente da iniciativa do consumidor.

O executivo apresentou uma linha do tempo das transformações no varejo, desde a criação do Bon Marché, em 1852, até a adoção da inteligência artificial generativa. Segundo ele, o setor caminha de um formato reativo para um modelo proativo, capaz de prever necessidades de compra com base em histórico, comportamento e preferências do cliente.

Um dos casos citados foi o projeto de personal shopper desenvolvido na Farfetch, que resultou em aumento de 200% no faturamento com a mesma base de clientes. A iniciativa elevou a frequência de compra e o ticket médio a partir de atendimento especializado via canais digitais, sem envio prévio de produtos para teste. “Relacionamento, quando sustentado por dados, pode vender qualquer coisa”, afirmou.

Conegero também apresentou exemplos de grandes marcas brasileiras que adotaram estratégias semelhantes, como Chili Beans, Vivara e Cacau Show, que ampliaram as vendas digitais ao integrar vendedores, ferramentas de segmentação e canais como WhatsApp.

Para o palestrante, a tecnologia não substitui o fator humano. “O papel do vendedor hoje está no que a inteligência artificial ainda não consegue fazer: empatia e jogo de cintura”, disse. Ele destacou seis pilares para o sucesso no modelo de vendas digitais “humanAIzadas”: organização e planejamento, segmentação de clientes, foco na conquista de novos consumidores, uso de dados como base do atendimento, integração de canais e pós-venda recorrente.

Encerrando, Conegero reforçou que a combinação entre tecnologia e atendimento humano é fundamental para gerar diferenciação e fidelização. “A inteligência artificial e os humanos juntos criam o varejo exato”, concluiu.

Imagem: Ygor Piva