Por que o e-commerce precisa mudar e priorizar o cliente

Os produtos tradicionalmente foram o foco principal para uma estratégia eficaz de crescimento do e-commerce. No entanto, no mercado atual, integrar abordagens centradas no cliente em todos os canais tornou-se crítico para o sucesso.

Ankit Sharma, vice-presidente de Soluções de Varejo – Transformação Digital, Análise e Ciência de Dados na eClerx, enfatizou a necessidade de uma experiência unificada do cliente em ambas as plataformas físicas e digitais. “O mais importante é começar com o cliente no centro,” disse ele.

“Os clientes não estão mais apenas comprando seu produto online, eles estão comprando toda a experiência de navegar, alcançar o produto e a entrega offline,” disse ele. “O que eles estão comprando de você online não é apenas o produto, mas toda a experiência que entregamos a eles.”

Excelência operacional e análise de dados

A estratégia de Sharma coloca uma ênfase significativa na excelência operacional, ressaltando a necessidade de apoiar planos estratégicos com estruturas operacionais robustas e sistemas de informação confiáveis.

“Você não conquista clientes se não apoiar sua estratégia ou sua experiência com operações robustas ou informações,” ele afirmou.

Além disso, Sharma destacou o papel da análise de dados no refinamento e melhoria da experiência do cliente ao longo do tempo. “Você precisa continuar medindo, testando, aprendendo e avançando,” disse ele.

“Toda a sua camada de análise de dados e sua camada de testes têm que entrar nos dados para continuar melhorando ao longo do tempo,” acrescentou.

Segmentação de mercado

Sharma também disse que personalizar estratégias para diferentes segmentos de mercado também é crucial, pois o comportamento do cliente varia significativamente em diferentes mercados, especialmente para marcas globais.

“Então, sua expectativa de uma abordagem única para todos muda, e o que também queremos fazer é mudar essa estratégia e localizá-la para mercados específicos,” ele enfatizou.

Sharma então destacou o papel da empresa em fornecer serviços de tecnologia e consultoria para viabilizar estratégias eficazes de e-commerce. “Comece com a experiência, um design de experiência proativo. Em segundo lugar, mapeamento da jornada do cliente; mapeie a jornada do cliente e tente entender as emoções que o cliente experimenta em diferentes estágios dessa jornada,” disse ele.

Imagem: Envato
Informações: Jaleen Ramos para Retail Asia
Tradução livre: Central do Varejo