Quando a IA trabalha para as pessoas: varejistas usam tecnologia para reduzir estresse, aumentar engajamento e reter talentos

Em meio ao debate intenso sobre produtividade e automação, o painel “When AI works for people: Transforming engagement, retention and efficiency” trouxe um contraponto claro durante a NRF 2026, nesta segunda-feira (12): a inteligência artificial (IA) no varejo só gera resultados sustentáveis quando melhora, de forma concreta, a vida das pessoas na linha de frente.

Moderada por Sanish Mondkar, fundador e CEO da Legion Technologies, a sessão reuniu executivos da Helzberg, Bealls, Inc. e do Ingka Group (maior franqueado da IKEA) para discutir como a IA aplicada à gestão de força de trabalho está impactando engajamento, retenção e eficiência operacional.

Mondkar abriu o painel reforçando que a tese fundadora da Legion sempre foi usar tecnologia não apenas para otimizar custos, mas para gerar valor direto para o trabalhador. Segundo ele, a automação e o uso intensivo de IA permitem eliminar tarefas administrativas repetitivas e devolver tempo para aquilo que realmente importa: atendimento ao cliente, liderança de equipes e bem-estar dos funcionários.

Para Steve Page, Global Head of Transformations do Ingka Group, a principal limitação dos modelos tradicionais de escala era a dependência de processos manuais. Isso gerava erros, vieses percebidos, riscos de compliance e baixa capacidade de resposta a mudanças rápidas na demanda. A adoção de IA permitiu automatizar a administração, garantir aderência a regras trabalhistas, acordos sindicais e políticas internas, além de aumentar a transparência.

Um ponto central da discussão foi o medo recorrente de que a IA substitua pessoas. Ryan Holm, divisional vice president de Retail Innovation and Operations da Helzberg, foi direto: para ele, gerentes de loja são “super-humanos”, responsáveis por equilibrar clientes, equipes, estoque e resultados. A IA, nesse contexto, não elimina funções, mas remove a carga administrativa (como a criação manual de escalas) que consome tempo e gera estresse.

Holm apresentou um dado prático: antes da adoção de escalas geradas por IA, gerentes da Helzberg gastavam, em média, 47 minutos por semana montando horários. Após dois meses de uso da solução da Legion, esse tempo caiu para 17 minutos — uma redução de cerca de 66%. O tempo recuperado é direcionado para treinamento, coaching e atendimento ao cliente, ou simplesmente para recuperação física e mental dos gestores.

Na Bealls, Inc., Karen Beebe, CTO da empresa, relatou que a implementação da IA teve rápida aceitação nas lojas. Segundo ela, os gerentes perceberam que as escalas geradas refletiam seu próprio raciocínio, com maior consistência e menos esforço. O resultado foi redução de estresse, aumento de adesão e foco maior na experiência do cliente e no desenvolvimento das equipes.

Outro destaque foi a possibilidade de envolver os funcionários no processo de pré-agendamento. No Ingka Group, colaboradores informam preferências de horários, disponibilidade, necessidades pessoais e restrições. A IA cruza essas informações com a demanda do negócio, criando escalas mais previsíveis e percebidas como justas. Para Page, esse modelo reduz vieses humanos, aumenta a transparência e fortalece a confiança na liderança.

A discussão também abordou governança e explicabilidade. Os painelistas reforçaram que a confiança não depende de entender o “modelo de IA”, mas de saber quais dados foram considerados e se houve um processo justo. A analogia usada foi simples: o funcionário quer saber os “ingredientes” da escala, não o tipo de “forno” usado para produzi-la.

O futuro apontado pelo painel passa por assistentes de voz e interfaces ainda mais naturais, permitindo que gerentes façam ajustes em tempo real, apenas falando com o sistema. Ao mesmo tempo, os executivos alertaram para a necessidade de guardrails claros, ética, segurança e equilíbrio para evitar tanto o uso excessivo quanto a ausência completa de IA.

Encerrando a sessão, os participantes convergiram em um ponto: varejistas que tratam a IA como parte da estratégia de negócio (e não como projeto pontual de tecnologia) conseguem melhores resultados. Quando bem aplicada, a IA não substitui pessoas, mas amplia suas capacidades, melhora a experiência no trabalho e cria bases mais sólidas para crescimento sustentável.

Imagem: Elifas de Vargas
(*) Elifas de Vargas é formado em Marketing, com especialização em Quality Service pela Disney Institute na Flórida-USA. É criador do método FastVideos, produção rápida e versátil de vídeos para web, utilizando apenas o smartphone. Responsável por fundar a primeira webtv privada do Rio Grande do Sul, em 2006, dentro da incubadora tecnológica da Univates, possui ampla experiência em comunicação e é Terapeuta Comportamental pela Escola de Executivos e Negócios Instituto Albuquerque, certificada pela Fundação Napoleon Hill. Empresário, Co-Founder da Agência de Marketing Kreativ desde 2010, com sede em Lajeado/RS e filiais em POA/RS e Rio de Janeiro/RJ, está sempre em busca de experiências que impactem os negócios de seus clientes.

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