Quando se peca pelo atendimento personalizado demais

Mais uma vez, trago um questionamento de atendimento que eu vivi e me fez refletir sobre esse tema: qual a dor do cliente?

Vou contextualizar brevemente: eu comecei a pesquisar por cesta de café da manhã para ser entregue no dia seguinte e entrei em contato por WhatsApp com algumas lojas que achei no Google.

A primeira loja me respondeu rapidamente e começou a fazer diversas perguntas (quem iria receber, qual ocasião, quantos iriam consumir e se tinha alguma restrição alimentar), tudo isso esperando uma resposta por vez, para posteriormente enviar o catálogo de produtos e a opção que se enquadraria nas minhas respostas.

A segunda loja, tinha uma mensagem automática que já enviava o link com as opções, valores e horário de atendimento.

Qual você acha que foi a minha escolha?

Se formos olhar o atendimento e tudo o que aprendemos e estudamos sobre atendimento personalizado, perguntas abertas e fechadas, a loja 1 fez tudo muito certo e impecável, só esqueceu de um detalhe importantíssimo: CLIENTE.

Será que serve para o mesmo cliente? Será que o outro lado não queria resolver tudo rápido, pagar e ir embora… ou até mesmo, ter catálogos personalizados mesmo não aumentaria a conversão desse lead?(Vários questionamentos passaram pela minha cabeça depois).

Posso dizer por mim e o consumidor que não espera e deseja um atendimento rápido e “resolvedor” que se essa fosse uma única opção, eu teria esperado o atendimento, respondido pacientemente e feito a compra na Loja 1, só que não existe somente uma loja que vende cestas de café da manhã.

Então, fica a reflexão de entender primeiro o perfil do cliente, sua urgência, tempo para realizar aquela compra e se deseja algo personalizado ou de prateleira.

E se o seu produto e marca realmente precisam de tantas perguntas qualificadas para enviar um material sem nenhuma indicação, que foi feito com base no atendimento mesmo.

E você? Vende ou compra como?

Imagem: Envato

(*) Fabiana Hamada é sócia e diretora comercial da GDesign. Especialista em varejo e franchising, apoia empreendedores a crescer por meio de uma arquitetura que conecta pessoas e dá resultado. Acesse https://goakiradesign.com/ e saiba mais!